Fala, meus amigos! Tudo joia? =)
Aqui é o prof. Stefan Fantini! Espero que vocês tenham ido muito bem na prova! =)
Neste artigo, trarei as possibilidades de RECURSO das questões de VENDAS E NEGOCIAÇÃO da prova de Escriturário (Agente Comercial) do Banco do Brasil.
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Vamos lá:
Prova TIPO A
Questão 65
As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os consultores constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade.
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
a) neutro
b) reparador
c) sustentável
d) fundamental
e) insustentável
Gabarito
Comentários:
Gabarito Preliminar da Banca: Letra B.
Gabarito Proposto: Letra C.
De acordo com Chiavenato e Claro et. al, a sustentabilidade é uma atitude organizacional, e envolve 03 dimensões (conhecidas como tripple bottom line ou Tripé da Sustentabilidade): (CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. / 9ª edição. Barueri, Manole: 2014. p.620 e CLARO, Priscila Borin de Oliveira, CLARO, Danny Pimentel, AMÂNCIO, Robson. Entendendo o conceito de sustentabilidade nas organizações. / v.43, n.4. São Paulo, Revista de Administração: 2008. p.290)
Sustentabilidade econômica: Busca de eficiência para gerar resultados positivos para proprietários, acionistas, dirigentes, funcionários, clientes, fornecedores e para a sociedade. Ou seja, trata-se de uma dimensão da sustentabilidade que se preocupa em gerar resultados positivos para os stakeholders, shareholders e para a sociedade.
Sustentabilidade social: Através de:
a) Incentivos para a atitude consciente das pessoas que nela trabalham.
b) Melhorias na comunidade onde está localizada e ações comunitárias no sentido de melhorar a qualidade de vida das pessoas.
c) Adequação da remuneração e das condições de trabalho dos seus colaboradores.
d) Busca de alternativas para a organização se inserir em outras cadeias produtivas
A dimensão social está relacionada às qualidades dos seres humanos, como suas habilidades, dedicação e experiências, abrangendo tanto o ambiente interno da organização quanto o ambiente externo.
Sustentabilidade ambiental (ou ecológica): Através da:
a) Preservação do ecossistema e da biodiversidade.
b) Redução de perdas no processo produtivo, adotando medidas simples, como organização, limpeza, higiene, ordem e técnicas de produção mais limpas a fim de incrementar ganho em eficiência, qualidade e redução de custos.
c) Redução na emissão de resíduios e seu correto descartamento.
d) Redução do consumo de água e energia fazendo uso consciente desses recursos.
A dimensão ambiental estimula as empresas a considerarem o impacto de suas atividades sobre o meio ambiente, na forma de utilização dos recursos naturais, e contribui para a integração da administração ambiental na rotina de trabalho.
Conforme se nota, o tripé da sustentabilidade é composto por três dimensões: Econômica, Social e Ambiental.
O enunciado da questão nos destaca os seguintes pontos relativos à empresa YYZ:
a) “a política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários”. Portanto, houve o atendimento à dimensão social.
b) “a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50%”. Portanto, houve o atendimento à dimensão ambiental.
c) “a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental.”. Portanto, houve o atendimento à dimensão econômica.
Diante de todo o exposto, pode-se afirmar que a empresa YYZ é um negócio SUSTENTÁVEL, tendo em vista que deu atendimento a todas as dimensões que compõem o Tripé da Sustentabilidade.
Portanto, o gabarito da questão deve ser alterado da letra B (reparador) para a letra C (Sustantável).
Prova TIPO B
Questão 62
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como
a) lugar de mercado
b) espaço de mercadoc) display de varejo
d) cenário de serviço
e) momento da verdade
Comentários:
Gabarito Preliminar da Banca: Letra B.
Gabarito Proposto: ANULAÇÃO da questão.
É forçoso reconhecermos que, de acordo com Kotler e Keller, “O mercado físico (marketplace) é concreto, como a loja em que você faz compras; o mercado virtual (marketspace) é digital, como quando você compra em um site na Internet.” (KOTLER, Philip, KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. (tradução Sônia Midori Yamamoto; revisão técnica Edson Crescitelli. 14ª edição. São Paulo: Pearson Education do Brasil: 2012. P.7)
Portanto, de acordo com os autores:
MarketPLACE = mercado físico
MarketSPACE = mercado virtual/digital
Nesse sentido, de acordo com o dicionário Michaelis (tradução inglês-português): (https://michaelis.uol.com.br/moderno-ingles/busca/ingles-portugues-moderno/place/)
SPACE = lugar, espaço
De igual sorte, encontramos a mesma tradução no dicionário Linguee (tradução inglês-português): (tradução inglês-português): (https://www.linguee.com.br/portugues-ingles/search?source=auto&query=space)
SPACE = espaço, área, lugar
Portanto, a tradução de MarketSPACE (mercado virtual/digital), pode ser tanto “LUGAR de mercado” (letra A) quanto “ESPAÇO de mercado” (letra B).
Adicionalmente, vale ressaltar que, diferentemente do que ocorre nos Estados Unidos (país de Origem do Economista e autor Philip Kotler), no Brasil o termo MarketPLACE é usualmente utilizado para se referir ao local de venda “digital/virtual”.
Desta forma, ainda que o d. examinador deste recurso discorde da tradução dos renomados dicionários, o termo MarketPLACE (o qual também pode ser traduzido por “lugar de mercado”, assim como o termo MarketSPACE), no Brasil, se refere ao local de venda digital.
Portanto, o gabarito da questão deve ser alterado da letra B (espaço de mercado) para a ANULADA, uma vez que a questão apresenta duas respostas corretas, quais sejam: “lugar de mercado” (tradução literal e realidade Brasileira) e “espaço de mercado” (visão de Kotler traduzida para o português).
Prova TIPO C
Questão 60
A elevada competitividade do mercado vem definindo novas formas de atuação dos bancários, que passam a ser avaliados por fatores como o(a)
a) nível de desculpas aos gerentes.
b) relacionamento com seus familiares.
c) número de reclamação de seus clientes.
d) regra de Pareto (80/20).
e) frequência com que alcançam metas.
Comentários:
Gabarito Preliminar da Banca: Letra E.
Gabarito Proposto: Letra C (ou, no mínimo, ANULAÇÃO da questão)
O que se sabe é que hoje, em função do aumento da competitividade, o foco da área de vendas (no qual, de certa forma, se enquadram os bancários) passou a ser no cliente, com o objetivo de avaliar suas expectativas e necessidades.
Em outras palavras, a concorrência acirrada tem feito com que a tendência atual seja a de que os vendedores adotem uma postura buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes.
Inclusive, esse já foi um posicionamento externado pela CESGRANRIO em questão aplicada em 2014 na prova do BANCO DO BRASIL, vejamos:
(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014)
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. (gabarito)
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
Conforme se nota, a i. Banca afirmou que o foco da administração de vendas é no cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
Conforme Kotler e Keller, as “reclamações de clientes” são métricas de que podem ser utilizadas para avaliar a satisfação dos clientes. (KOTLER, Philip, KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. (tradução Sônia Midori Yamamoto; revisão técnica Edson Crescitelli. 14ª edição. São Paulo: Pearson Education do Brasil: 2012. P.698)
Os autores explicam que “Não importa com que perfeição um programa de marketing tenha sido projetado e implementado: sempre haverá erros. A melhor atitude que uma empresa pode tomar é facilitar o processo de reclamações.” (KOTLER, Philip, KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. (tradução Sônia Midori Yamamoto; revisão técnica Edson Crescitelli. 14ª edição. São Paulo: Pearson Education do Brasil: 2012. P.136)
Adicionalmente, cabe destacar que o enunciado da questão ressalta que “A elevada competitividade do mercado vem definindo novas formas de atuação dos bancários, que passam a ser avaliados por fatores como o(a)”
Portanto, o enunciado ressaltou “novas formas” de atuação. As “metas”, em bancos, não são “novas formas” de avaliar a atuação dos bancários. Pelo contrário! As metas sempre existiram nos bancos.
Inclusive, o Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região e a Federação dos Trabalhadores em Empresas de Crédito de São Paulo (Fetec-CUT/SP), lançaram, recentemente, campanhas com o Slogan “Menos metas, mais saúde”. (https://spbancarios.com.br/08/2021/sindicato-e-fetec-lancam-campanha-menos-metas-mais-saude)
Por fim, vale dizer que, tamanha é a importância das “reclamações dos clientes” na atualidade, que o Banco Central do Brasil elabora um RANKING DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES.
Ou seja, o Banco Central divulga um “ranking” dos bancos com mais reclamações de clientes, indicando as dez instituições bancárias com mais reclamações de clientes, o qual pode ser acessado pelo link: https://www.bcb.gov.br/ranking/index.asp?rel=outbound&frame=1
Portanto, o gabarito da questão deve ser alterado da letra E (frequência com que alcançam metas) para a letra C (número de reclamação de seus clientes). Ou, caso o n. julgador deste recurso entenda que a “frequência com que alcançam metas” também é uma “nova forma” de atuação para avaliação dos bancários, a questão deve ser ANULADA (por contar com 02 gabaritos corretos).
Prova TIPO C
Questão 69
Os gerentes de vendas devem sempre divulgar o código de ética da empresa e se colocar contra práticas antiéticas de vendas. Condutas antiéticas de vendedores podem ser muito danosas para a imagem da empresa e gerar perda de clientes. Um conflito ético é caracterizado como falsidade ideológica quando, por exemplo, o gerente
a) propõe que o cliente tome um empréstimo como condição para que sua agência compre os materiais de escritório vendidos pela empresa gerida pelo cliente.
b) exige um pagamento pessoal a ele como forma de melhorar as condições do empréstimo oferecido ao cliente.
c) acessa informações sigilosas do cliente de forma ilícita para modificar as condições de negociação do empréstimo oferecido ao cliente.
d) apresenta condições e características de um empréstimo a um cliente que contrata o produto e que descobre posteriormente que havia mais taxas cobradas pelo banco e mais prestações a serem pagas.
e) apresenta dois tipos de empréstimos ao cliente e age de forma a direcionar a decisão do cliente pela opção que traz mais benefícios para sua própria carreira, mesmo que a outra opção seja mais lucrativa para o banco.
Comentários:
Gabarito Preliminar da Banca: Letra D.
Gabarito Proposto: ANULAÇÃO da questão
Com efeito, o gabarito preliminar da banca está correto. De fato, dentre as alternativas elencadas, a única que apresenta um exemplo de falsidade ideológica é a letra D.
Contudo, trata-se de conteúdo afeto ao estudo do Direito Penal (código penal) e que NÃO está previsto no conteúdo programático constante do edital. Vejamos o conteúdo do edital:
“VENDAS E NEGOCIAÇÃO: 1 – Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento 2 – Segmentação de mercado. 3 – Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 4 – Gestão da experiência do cliente. 5 – Aprendizagem e sustentabilidade organizacional. 6 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 7 – Gestão da qualidade em serviços. 8 – Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 9 – Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. 10 – Ética e conduta profissional em vendas. 11 – Padrões de qualidade no atendimento aos clientes. 12 – Utilização de canais remotos para vendas. 13 – Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. 14 – Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016. 15 – Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 16 – Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações. 17 – Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015. 18 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).”
Percebe-se que o conteúdo programático menciona, tão somente, “10 – Ética e conduta profissional em vendas.”
Aliás, a alternativa C (acessa informações sigilosas do cliente de forma ilícita para modificar as condições de negociação do empréstimo oferecido ao cliente.) traz um exemplo de FALSIDADE MATERIAL. Portanto, a questão trouxe um nível “aprofundado” de conhecimento acerca do código penal, uma vez que cobrou do candidato a diferença entre “Falsidade Ideológica” (letra D) e “Falsidade Material” (letra C), os quais estão previstos nos arts. 299 e 297/298 do Código Penal, respectivamente:
Falsidade ideológica
Art. 299 – Omitir, em documento público ou particular, declaração que dele devia constar, ou nele inserir ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da que devia ser escrita, com o fim de prejudicar direito, criar obrigação ou alterar a verdade sobre fato juridicamente relevante:
Falsificação de documento público
Art. 297 – Falsificar, no todo ou em parte, documento público, ou alterar documento público verdadeiro:
Falsificação de documento particular
Art. 298 – Falsificar, no todo ou em parte, documento particular ou alterar documento particular verdadeiro:
Portanto, o gabarito da questão deve ser alterado da letra D para a ANULADA, uma vez que EXTRAPOLOU o conteúdo programático do edital, cobrando conhecimento aprofundados do Direito Penal (Código Penal).