Olá, pessoal! Tudo bem? Dando continuidade à nossa série de resumos de Administração Geral e Pública para concursos, hoje trataremos de Gestão da Qualidade. Este assunto vem sendo cobrado exaustivamente em concursos dos mais variados níveis, tanto por possuir grande arcabouço teórico passível de cobrança, quanto por apresentar diversas ferramentas que são de grande auxílio para o gestor. Uma delas, o PDCA, pela sua grande riqueza de detalhes, mereceu ser abordada em um artigo separado. Clique aqui para acessá-lo.
Como sempre frisamos, este resumo NÃO substitui as aulas em PDF, que são mais completas e detalhadas, fundamentais à sua aprovação. Utilize o resumo como complemento para o seu estudo, por exemplo, nas suas revisões, sempre em conjunto com muitas questões sobre o assunto.
Conceito e Evolução / Eras da Qualidade
Primeiramente, cabe definir qualidade. O que seria qualidade? Temos algumas possíveis definições:
Excelência – quando as expectativas são superadas, o que de melhor se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho;
Valor – a ideia de mais valores agregados ao serviço ou produto, com materiais específicos, de valor financeiro elevado;
Especificações – o atendimento, pelo produto, das especificações definidas;
Regularidade/padronização – quando o padrão dos produtos/serviços se mantém fiel ao longo do tempo, com variabilidade pouco perceptível, e alta regularidade de funcionamento;
Adequação ao uso – quando o produto/serviço está adequado à finalidade para a qual foi criado.
Avançando, uma vez dadas as definições, as organizações, ao longo da história, encontraram diferentes necessidades de gerenciar a qualidade de seus produtos/serviços, que foram evoluindo conforme a própria evolução das organizações. Assim, temos as seguintes Eras da Gestão da Qualidade, conforme abaixo:
Era da Inspeção: como o próprio nome sugere, na Era da Inspeção, a qualidade era medida geralmente ao final do processo produtivo, com a inspeção dos produtos, comparando-os com um padrão, com o posterior descarte (ou venda com desconto, quando possível), dos produtos defeituosos. Como se pode imaginar, havia grandes prejuízos com desperdício.
Era da Controle Estatístico da Qualidade: teve seu início com Shewhart, baseando-se na definição de limites de variabilidade aceitáveis nos produtos, e no controle baseado em uma amostragem do total de produtos. Com isso, foi possível ter um melhor conhecimento dos problemas mais incidentes e corrigir os erros que os geravam.
Era da Garantia da Qualidade: teve como precursores Juran e Deming, e incorpora a preocupação e gerir os custos da qualidade. Havia a preocupação com o controle desde o desenvolvimento do produto até o momento em que este chega ao cliente final.
A quarta Era da Gestão da Qualidade, por ser a mais cobrada em provas, será abordada no próximo tópico, de forma separada.
A Gestão da Qualidade Total
Também conhecida como “Total Quality Management” (TQM), ou “Gestão Estratégica da Qualidade”, é a fase atual, incorporando a qualidade não apenas como um conceito operacional, mas como uma preocupação da cúpula estratégica da empresa. Assim, a gestão da qualidade total visa obter sinergia nos esforços de toda a organização, focando em atender às necessidades dos clientes, que ganham destaque nesta Era.
No atual mundo globalizado, com a extrema competividade entre as organizações, ganhará o cliente aquela que tiver mais valor agregado. Assim, a qualidade deve ser compromisso de toda a organização, que deve buscar sempre melhorar seus processos e entregas, conquistando, assim, seu lugar no mercado.
A TQM busca fomentar uma visão sistêmica, integrada, da organização, na qual todas as partes, de todos os processos, sejam eles finalísticos ou não, devem ser feitas com excelência e buscando sempre conhecer e superar as expectativas do cliente. Esta visão busca trazer a filosofia de Qualidade Total para todos os níveis e atividades da organização, pois estes são partes de um todo: o serviço/produto que chegará ao cliente final.
Na TQM, há grande preocupação com a melhoria contínua, ou Kaizen, uma palavra japonesa que é a junção de outras duas (kai = mudança, zen = bom). Trata-se de uma filosofia de gestão que promove a cultura de que sempre há a possibilidade de melhorar as atividades da organização, buscando incutir nos colaboradores a ideia de que é possível que realizem suas atividades de forma incrementalmente melhor a cada dia.
Chiavenato nos indica os princípios nos quais o kaizen é baseado:
Promover aprimoramentos contínuos.
Enfatizar os clientes.
Reconhecer os problemas abertamente.
Promover a discussão aberta e franca.
Criar e incentivar equipes de trabalho.
Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais.
Incentivar o relacionamento entre as pessoas.
Desenvolver a autodisciplina.
Comunicar e informar a todas as pessoas.
Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Chegamos ao tema mais cobrado dentro da Gestão da Qualidade. As ferramentas da qualidade auxiliam o gestor a lidar com problemas e variáveis que surjam na organização. As mais cobradas em prova são:
Gráfico de Pareto: é utilizado para categorizar e priorizar os problemas e suas causas, com a máxima, advinda do princípio de Pareto, de que 80% dos problemas são gerados por 20% das causas, ou seja, determinadas causas impactam mais nos problemas da empresa. Assim, permite-se identificar as causas que geram mais problemas e priorizar as soluções.
Diagrama espinha de peixe, diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa: é uma ferramenta que permite, dentro de um problema ocorrido (efeito), chegar às suas possíveis causas, especificando os fatores que possivelmente contribuíram.
Histograma: é um gráfico quantitativo, que permite agrupar as variáveis por quantidade. Consiste em agrupar determinados dados conforme suas frequências, identificando mediante barras.
Fluxograma: é o desenho do caminho de um processo, demonstrando sua sequência lógica de etapas e interações mediante uma representação gráfica, baseado em uma notação que possui determinados significados.
Lista de verificação, ou check list: é uma ferramenta simples, que possibilita coletar dados sobre um processo ou falhas de um determinado procedimento. A ferramenta é utilizada para checar se todos os itens necessários a um determinado processo foram providenciados, bem como para identificar e categorizar a ocorrência de falhas
Carta de controle ou gráfico de controle: é um tipo de gráfico utilizado para medir a variação de defeitos de um determinado processo. Possui uma linha média e um limite mínimo e máximo de tolerância, e, se o processo estiver dentro desses limites, está no nível aceitável de variação. Caso ultrapasse, precisa ser verificado o porquê e corrigir.
Diagrama de dispersão ou gráfico de dispersão, ou, ainda, diagrama de correlação: serve para demonstrar a correlação entre duas ou mais variáveis, em que se demonstra o impacto que a alteração de uma determinada variável vai gerar em outra (exemplo clássico: aumento da temperatura e vendas de sorvete).
Principais autores
É importante conhecer os principais autores da qualidade e suas contribuições (já passamos por alguns deles ao longo do artigo):
PARETO: foi um economista italiano, e descobriu que, na Itália, 80% das terras pertenciam a 20% da população. Daí a ideia do Gráfico de Pareto e 20% das causas geram 80% dos problemas.
DEMING: preconizava que a qualidade é definida pelo cliente. O conceito de qualidade seria alcançado mediante a análise das necessidades e desejos do cliente. Como tais necessidades e desejos são dinâmicos, dinâmicos também devem ser os parâmetros de qualidade da organização. Foi, também, um dos principais responsáveis pelo reerguimento do Japão no período pós-guerra, potencializando a visão japonesa da importância da qualidade. O autor estabeleceu os famosos “14 princípios para a qualidade”. Popularizou o ciclo PDCA (criado por Shewhart)
ISHIKAWA: Além do famoso diagrama de causa-efeito, Ishikawa também foi o autor dos “círculos de qualidade”, ou “círculos de controle de qualidade”, que consistem em um pequeno grupo de funcionários (geralmente voluntários), que ficam responsáveis por analisar e propor melhorias para a qualidade da organização.
JURAN: define qualidade como “adequação ao uso”. Juran também expande a visão de qualidade, deixando de focar apenas as operações em si, para se pensar em qualidade como algo estratégico, gerando o embrião da gestão da qualidade total (TQM).
FEIGENBAUM: Autor do best seller “Controle da Qualidade Total”, uma de suas principais contribuições foi o conceito de custos da qualidade: Custos da Prevenção (gerados para evitar que as falhas ocorram); Custos da Avaliação (gerados com a inspeção dos produtos); Custos das falhas internas (gerados internamente com as falhas no processo produtivo) e Custos das falhas externas (gerados externamente ao processo produtivo, por exemplo, entregas fora do prazo).
Conclusão
Aqui foram apresentados os temas mais recorrentes em prova sobre o assunto Gestão da Qualidade, o que, por óbvio, não esgota o assunto. Dê atenção especial às ferramentas da qualidade, pois as bancas costumam lançar um conceito no enunciado e pedir a alternativa que nele se encaixe, ou formular questões com alternativas que tragam o conceito de uma ferramenta, mas com a definição de uma outra. Além disso, caso tenha disponibilidade, visite o site da Fundação Nacional da Qualidade, que possui várias informações relevantes.
Abraços e bons estudos!
Paulo Alvarenga
Referências: Chiavenato, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações / Idalberto Chiavenato – 7. ed. rev. e atual. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2003
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