Aprenda o essencial sobre Gestão da qualidade em serviços para o BB!
Olá, Estrategistas!
Conforme já esperado, o ano de 2023 está sendo muito próspero para os concurseiros. Afinal, não param de abrir inscrições para certames em vários órgãos públicos.
Desta forma, as inscrições para o almejado Concurso do Banco do Brasil já estão abertas para o preenchimento de 4.000 vagas imediatas + 2.000 para cadastro reserva para o cargo de escriturário, que exige apenas o nível médio.
O salário inicial é de R$3.622,23, além de diversos benefícios e adicionais. Uma excelente oportunidade para quem quer conquistar o seu cargo público, não é mesmo?
E, para auxiliá-los nesta empreitada, vamos aprender neste artigo um dos tópicos constantes no edital: Gestão da qualidade em serviços para o BB (Banco do Brasil).
Antes de adentrarmos no assunto, achamos importante explicar brevemente sobre a história da gestão da qualidade, pois o concurso pode pedir alguma questão sobre o assunto.
Desta forma, os registros iniciais de abordagens sistemáticas de controle de qualidade remontam à década de 1920, quando Walter Andrew Shewhart implementou técnicas estatísticas para substituir o antigo método de avaliação item a item.
No entanto, foi somente após a Segunda Guerra Mundial que a qualidade adquiriu destaque, graças, principalmente, à influência japonesa. Com o fim do conflito, o Japão precisou reconstruir sua economia, e passou a adotar métodos de produção como a produção enxuta (Lean) e o famoso modo de produção da Toyota.
A Gestão da Qualidade é uma abordagem sistemática e integrada que empresas implementam para melhorar continuamente seus produtos, processos e serviços.
Ressalta-se que esta gestão não se limita apenas à operação interna da empresa, mas abrange toda a cadeia de produção, incluindo fornecedores, parceiros e distribuidores.
Como dissemos acima, a gestão da qualidade pode ser aplicada a processos, produtos e serviços. Contudo, nosso edital pede a gestão da qualidade em serviços e, por isso, vamos detalhar melhor este conteúdo.
O objetivo principal da gestão da qualidade de serviços é garantir a satisfação dos clientes e, para que isso seja possível, é necessário que a empresa tenha uma cultura de qualidade, ou seja, que todos os seus funcionários estejam comprometidos em oferecer serviços de qualidade e em buscar a melhoria contínua.
Os princípios da gestão da qualidade são conceitos fundamentais que guiam a implementação e a evolução da gestão da qualidade em uma empresa. Alguns dos princípios mais comuns são:
Estes princípios servem como uma orientação para a gestão da qualidade em serviços e ajudam a garantir que as ações da empresa estejam alinhadas à sua visão e objetivos relacionados à qualidade.
A implementação da gestão da qualidade nos serviços pode ser realizada de várias maneiras. Algumas das formas mais comuns incluem:
Conforme vimos acima, a utilização de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade é uma das formas de implementar a gestão da qualidade nas empresas.
Assim, as ferramentas e técnicas de gestão da qualidade são importantes para ajudar as empresas a identificar e solucionar problemas de qualidade, e a garantir que os serviços prestados sejam de alta qualidade e atendam às expectativas dos clientes.
Vamos ver abaixo algumas das ferramentas mais conhecidas:
| 5S |
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| Metodologia de gestão da qualidade que visa melhorar a organização, a eficiência e a segurança dos processos de prestação de serviços. Esta técnica, em específico, será tratada mais detalhadamente abaixo em virtude de sua importância. |
| Análise de Processos |
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| Técnica que visa identificar os pontos fortes e fracos nos processos de prestação de serviços com o intuito de torná-los melhores. |
| Diagrama de Pareto |
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| Ferramenta gráfica utilizada para identificar e priorizar problemas ou oportunidades de melhoria em um sistema ou processo. Ele classifica os itens de acordo com sua importância ou frequência, ajudando a concentrar esforços em áreas onde o impacto será mais significativo. |
| Melhoria contínua |
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| Uma abordagem que visa constantemente melhorar os processos de prestação de serviços, identificando e solucionando problemas de qualidade. |
| Benchmarking |
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| Uma técnica que visa comparar os processos de prestação de serviços com os melhores da indústria, e identificar áreas de melhoria. |
| Brainstorming |
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| Técnica de grupo que consiste em gerar ideias e soluções criativas em um ambiente de liberdade de expressão, sem julgamentos ou críticas, com o objetivo de encontrar novas perspectivas e soluções para um problema ou desafio. |
O 5S é uma famosa metodologia japonesa que tem como objetivo melhorar a qualidade e a eficiência em organizações e serviços.
A sigla 5S se refere a cinco palavras japonesas que descrevem cinco etapas para a implementação da metodologia: seiri (classificação), seiton (arrumação), seiso (limpeza), seiketsu (padronização) e shitsuke (disciplina).
Esses passos são aplicados de forma sistemática para melhorar a organização do ambiente de trabalho, eliminar desperdícios, aumentar a produtividade e garantir a qualidade dos processos.
A aplicação do 5S na qualidade de serviços tem como objetivo aprimorar a organização e a eficiência dos processos de atendimento ao cliente.
Vamos ver cada um deles!
É a primeira etapa do método 5S, que é uma abordagem de melhoria de processos e organização baseada em cinco princípios japoneses. Seiri significa “classificação” e se refere à tarefa de separar os itens necessários dos desnecessários em um ambiente de trabalho, a fim de facilitar a organização e melhorar a eficiência. A classificação é realizada através da identificação dos itens utilizados frequentemente e aqueles que são raramente usados ou fora de uso, para que possam ser mantidos, descartados ou armazenados adequadamente.
Esta segunda etapa objetiva aprimorar a organização e a eficiência em um ambiente de trabalho. Seiton significa “arrumação” e se refere à tarefa de organizar e rotular os itens para que possam ser facilmente encontrados e utilizados. Isso inclui o estabelecimento de uma localização padrão para cada item e a designação de responsabilidades claras para a manutenção da ordem.
É a terceira etapa da metodologia 5S e tem o objetivo de melhorar a qualidade e a eficiência em um ambiente de trabalho. A palavra Seiso significa “limpeza” e se refere à tarefa de realizar uma profunda limpeza e manutenção dos equipamentos, ferramentas e espaços de trabalho, a fim de garantir um ambiente seguro, saudável e produtivo. I
Esta é a quarta etapa do método 5S, que visa garantir a sustentabilidade dos resultados obtidos através das etapas anteriores. Seiketsu significa “padronização” e se refere à tarefa de estabelecer rotinas e processos para manter a organização, limpeza e eficiência a longo prazo. Isso inclui a criação de checklists, registros e outros mecanismos de monitoramento para garantir que as boas práticas implementadas sejam contínuas.
É a quinta e última etapa do método, que busca tornar o novo comportamento e as melhorias implementadas parte da cultura da empresa. Shitsuke significa “disciplina” e se refere à tarefa de incorporar os princípios e as técnicas do 5S como um hábito permanente, tornando-os parte da rotina diária de trabalho.
Achamos importante ressaltar a diferença entre a gestão da qualidade de serviços e de produtos.
A gestão da qualidade de produtos e a gestão da qualidade de serviços são conceitos semelhantes, mas se aplicam a diferentes tipos de bens.
Enquanto a gestão da qualidade de produtos se concentra na produção e no fornecimento de bens físicos, a gestão da qualidade de serviços se concentra na prestação de serviços imateriais.
Embora os princípios da gestão da qualidade sejam os mesmos para ambos, a forma como eles são implementados varia. Por exemplo, a gestão da qualidade de produtos envolve a inspeção de amostras de produção para garantir a conformidade com os padrões de qualidade, enquanto a gestão da qualidade de serviços envolve a avaliação da satisfação dos clientes com a prestação de serviços.
Por fim, chegamos ao fim deste pequeno resumo sobre o Gestão da qualidade em serviços para o BB e esperamos que tenha sido útil para vocês.
Contudo, ressaltamos que para que vocês dominem a banca organizadora é de grande importância que estudem pelas aulas em PDF do Estratégia e façam muitas questões através do Sistema de Questões do Estratégia para consolidar o conteúdo.
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Um excelente estudo a todos!
Prepare-se com o melhor material e com quem mais aprova em Concursos Públicos em todo o país!