Comunicação eficaz: escuta ativa, linguagem acessível
Gestão da mudança: adaptação organizacional frente a novos processos e soluções.
Gestão da qualidade: conceitos de melhoria contínua
Resolução de conflitos: técnicas de mediação e negociação aplicadas ao atendimento
Resolução de conflitos: técnicas de mediação e negociação aplicadas ao atendimento (Negociação)
Qualidade no Atendimento: Princípios do atendimento público: cortesia, eficiência, clareza e respeito. Atendimento ao cidadão. Postura profissional.
Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011)
3. Diversidade e Inclusão: Conceito de diversidade: valorização das diferenças de gênero, raça, etnia, idade, religião, orientação sexual e pessoas com deficiência. Lei de Cotas e demais normas correlatas. Inclusão social e laboral: políticas públicas e ações afirmativas voltadas para igualdade de oportunidades. Estatuto da Igualdade Racial
Estatuto da Pessoa com Deficiência (I)
Estatuto da Pessoa com Deficiência (II)
Estatuto da Pessoa com Deficiência (III)
Direitos do usuário dos serviços públicos (Lei nº 13.460/2017)
Princípios do atendimento público: cortesia, eficiência, clareza e respeito, Comunicação eficaz: escuta ativa, linguagem acessível e postura profissional, Resolução de conflitos: técnicas de mediação e negociação aplicadas ao atendimento, Gestão da qualidade: melhoria contínua, Indicadores de satisfação e avaliação de desempenho
Direitos do usuário dos serviços públicos: Lei nº 13.460/2017 (comentada). Transparência e acesso à informação: Lei nº 12.527/2011 – LAI (comentada)
Conceito de inovação: novas ideias, processos e tecnologias. Transformação digital e governo digital. Gestão da mudança: adaptação organizacional. Cultura de inovação: criatividade, colaboração e aprendizado contínuo. Boas práticas no setor público: simplificação e digitalização de processos. Sustentabilidade e inovação: responsabilidade socioambiental
Conceito de diversidade: gênero, raça, etnia, idade, religião, orientação sexual e PcD. Inclusão social e laboral: políticas públicas e ações afirmativas. Legislação: Estatuto da Igualdade Racial, Estatuto da Pessoa com Deficiência (LBI) e Lei de Cotas. Ambiente de trabalho inclusivo: respeito, acessibilidade e combate à discriminação. Diversidade cultural no Brasil. Ética e respeito às diferenças
Qualidade no atendimento como reflexo da ética e da diversidade. Inovação como ferramenta para ampliar acessibilidade e inclusão. Diversidade como valor estratégico para a melhoria contínua dos serviços. Atuação do servidor: atendimento humanizado, eficiente e inclusivo. Revisão geral e bateria de questões integradas.
