Câmara Municipal de Belo Jardim-PE (Analista Legislativo - Especialidade: Ouvidoria) Conhecimentos Específicos (Parte de Ouvidoria) - 2026 (Pós-Edital)

OBSERVAÇÃO: O curso não aborda os seguintes itens:

• papel da ouvidoria na democracia e no controle social. Estrutura e Funcionamento da Ouvidoria no Poder Público: organização da ouvidoria em órgãos legislativos; competências e atribuições institucionais; fluxos de atendimento e encaminhamento de demandas; articulação com unidades administrativas; integração com sistemas de controle interno e externo; autonomia, limites e responsabilidades da ouvidoria. acolhimento de manifestações; tratamento humanizado de denúncias, reclamações, sugestões, elogios e pedidos de informação; mediação de conflitos entre cidadão e Administração Pública; postura ética e imparcial. Tipologia das Manifestações da Ouvidoria: conceitos de denúncia, reclamação, sugestão, elogio, solicitação de informação e representação; critérios de classificação das manifestações; tratamento adequado de cada tipo de demanda; encaminhamento responsável; análise preliminar de consistência das informações recebidas. Gestão de Demandas e Processos de Ouvidoria: registro, triagem e acompanhamento de manifestações; sistemas informatizados de ouvidoria; controle de prazos; fluxos de encaminhamento interno; diligências junto às unidades administrativas; acompanhamento da resolução das demandas; retorno ao cidadão sobre providências adotadas. imparcialidade e independência da ouvidoria; prevenção de conflitos de interesse; combate à corrupção e irregularidades; promoção da integridade institucional. Direitos Fundamentais e Defesa do Cidadão: direitos e garantias individuais e coletivos; proteção ao denunciante; acesso à justiça administrativa; papel da ouvidoria na defesa de direitos frente à Administração Pública. Processo Administrativo e Atuação da Ouvidoria: noções de processo administrativo; instrução de processos; análise de documentos e informações; elaboração de despachos, relatórios e comunicações internas; encaminhamento de manifestações às áreas competentes; acompanhamento da resposta institucional. Elaboração de Relatórios e Indicadores de Ouvidoria: produção de relatórios estatísticos e analíticos; consolidação de dados de atendimentos; identificação de padrões de reclamações e falhas institucionais; indicadores de desempenho da ouvidoria; análise de resultados; transparência e divulgação de relatórios periódicos. Conceitos, finalidades e evolução da ouvidoria no setor público; ouvidoria como instrumento de mediação entre cidadão e Administração Pública; fortalecimento da cidadania e da accountability. Comunicação Institucional e Linguagem Cidadã: técnicas de comunicação clara e acessível; redação de respostas ao cidadão; comunicação institucional da ouvidoria; linguagem simples e inclusiva; divulgação dos serviços da ouvidoria à sociedade. Pesquisa e Avaliação de Serviços Públicos: metodologias de pesquisa de opinião; avaliação da qualidade dos serviços públicos; elaboração de questionários e pesquisas de satisfação; análise de dados qualitativos e quantitativos; utilização de resultados para melhoria da gestão pública. Governança Pública e Controle Interno: papel da ouvidoria na governança pública; integração com auditoria e controle interno; prevenção de irregularidades; apoio à melhoria da gestão pública; monitoramento de riscos institucionais; contribuição para a eficiência administrativa. Responsabilização e Apuração de Irregularidades: encaminhamento de denúncias; acompanhamento de investigações administrativas; cooperação com órgãos de controle; preservação de sigilo em apurações; distinção entre ouvidoria, corregedoria e controle interno. Eventos, Capacitação e Educação Cidadã: promoção de cursos, seminários e ações educativas sobre direitos do cidadão; fortalecimento da cultura de participação social; divulgação do papel da ouvidoria; educação para cidadania e controle social. transparência digital; novas tecnologias de relacionamento entre Estado e sociedade; tendências em ouvidorias públicas modernas.