Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação. (Parte I)
Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação. (Parte II)
Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. conduta profissional em vendas. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. (Parte I)
Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. conduta profissional em vendas. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. (Parte II)
Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. (Negociação)
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente Gestão da experiência do cliente. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. Clientecentrismo. Atendimento qualificado por canais remotos. (parte I)
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente Gestão da experiência do cliente. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. Clientecentrismo. Atendimento qualificado por canais remotos. CRM. (parte II)
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN 4.949/21
Tópicos Emergentes (Parte I)
Tópicos Emergentes (Parte II)
Questões Comentadas CESGRANRIO (Apenas em Vídeo)
Estatuto da Pessoa Idosa (Lei Federal nº 10.741/2003 – atualizada e/ou alterada).
Lei nº. 13.146/15 - Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência) – PARTE I Decreto nº 5.904 de 2006 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhada de cão-guia.
Decreto nº 5.904 de 2006 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhada de cão-guia.
Lei nº. 13.146/15 - Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência) – PARTE II
Lei nº. 13.146/15 - Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência) – PARTE III
Lei 10.048/2000. Decreto nº 5.296 de 2004 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e promove a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida
Lei n° 12.764 de 2012 sobre atendimento prioritário a pessoas com transtorno do espectro autista.
Decreto nº 8.727 de 2016 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais.
Disposições gerais; Política Nacional de Relações de Consumo; Direitos básicos do consumidor.
Proteção à saúde e segurança; Responsabilidade pelo fato de produto e serviço; Responsabilidade pelo vício de produto e serviço; Decadência e prescrição; Desconsideração da personalidade jurídica.
Práticas comerciais; Proteção contractual.
Sanções administrativas; Infrações penais.
Defesa do consumidor em juízo; Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; Convenção coletiva de consumo.
14 - Autorregulação bancária: SARB nº 27/2023
