Gestão de Qualidade para o SEFAZ-PE

Olá, pessoal, tudo bem com vocês? Hoje iremos falar um pouco sobre uma parte da disciplina de Administração chamada Gestão de Qualidade para o concurso do SEFAZ-PE.

O último concurso da Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco (SEFAZ-PE) englobou em seu conteúdo programático a parte de gestão de qualidade, dentro da disciplina de Administração Geral e Pública. Portanto, vamos entender esse tipo de gestão, a sua importância, a sua abordagem e as suas principais ferramentas.

O que é a Gestão de Qualidade?

A Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas. Ela consiste em uma aplicação sistemática de métodos e ferramentas, cujos principais objetivos são:

-Identificar as necessidades dos clientes;

-Projetar e elaborar produtos, serviços e processos que atendam a essas necessidades;

-Produzir fielmente produtos e serviços com as características determinadas no projeto;

-Entregar o produto ou serviço em condições satisfatórias (garantir a integridade física, o escopo previsto, o prazo e as quantidades acordadas);

-Avaliar a satisfação do consumidor com o produto/serviço adquirido e com o pacote de suporte que o envolve.

Abordagens da Qualidade

A qualidade pode ser definida levando em consideração aspectos diferentes, sendo assim, de acordo com Garvin, 5 abordagens diferentes podem ser consideradas para esta definição, são elas:

– Abordagem Transcendental: para esta abordagem, a qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível.

– Abordagem Baseada no Produto: neste caso, a qualidade é uma variável que depende das especificações do produto.

– Abordagem Baseada na Produção: esta abordagem está relacionada a uma qualidade variável de acordo com o grau de conformidade do produto quanto às suas especificações.

– Abordagem Baseada no Usuário: para essa abordagem, a qualidade está relacionada ao grau em que as características do produto atendem às necessidades dos usuários.

– Abordagem Baseada no Valor: neste caso, a qualidade leva em consideração a relação de “custo x benefício” do produto.

Principais Ferramentas da Qualidade

Existem diversas ferramentas ligadas à gestão da qualidade. Elas são utilizadas para mensurar, aplicar e demonstrar os gargalos detectados nos processos produtivos ou de serviços, e aumentar o foco na qualidade.

Tais ferramentas utilizam medidas e figuras estatísticas que demonstram os níveis da qualidade, são de fácil identificação e contribuem para o envolvimento de todos os colaboradores. Cada uma conta com diferentes modelos de identificação de problemas, sendo capazes de definir os caminhos para se alcançar a qualidade.

Conhecer essas ferramentas da gestão de qualidade é essencial para o concurso do SEFAZ-PE, são elas:

1 – Folha de Verificação

A Folha de Verificação, também chamada de checklist, é uma ferramenta simples, que tem por objetivo coletar informações sobre a quantidade de vezes que determinado problema/defeito ocorreu em determinado processo em um período de tempo definido.

Ou seja, ela pretende identificar a frequência com que cada defeito ocorre no processo, com o objetivo de melhorar a qualidade do processo.

2 – Histograma

O histograma é um gráfico de barras, que tem por objetivo auxiliar o gestor a identificar e visualizar a frequência de determinado evento (defeito/problema).  Ele permite verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de um processo, ou seja, identifica uma evolução histórica de um determinado processo, facilitando a solução dos problemas.

3 – Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta em forma de gráfico utilizada para definir a principal causa dos problemas, determinando a sua frequência no processo e possibilitando a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais consistente.

A ideia do Diagrama de Pareto é de que “poucas” causas significativas (20%) geram a maior parte dos problemas (80%); enquanto “muitas” causas insignificantes (80%) geram a menor parte dos problemas (20%).

Com isso, ele facilita a visualização e comparação de uma série de dados, ordenando os problemas dos maiores para os menores. Além disso, mensura o impacto das mudanças no processo, distinguindo as causas genéricas das causas específicas.

4 – Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa-Efeito, “Gráfico Espinha de Peixe” ou Método 6M, é uma ferramenta que auxilia o gestor a identificar as causas de determinado problema.

Para que o levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a técnica dos 6Ms (método, matéria-prima, máquina, mão de obra, medida e meio ambiente), facilitando a identificação das causas.

Ele é uma ferramenta de gestão de qualidade muito eficiente, pois permite um ponto de vista simples e objetivo de um determinado problema, o que torna mais fácil encontrar a solução.

5 – Diagrama de Dispersão

O Diagrama de Dispersão, ou Diagrama de Correlação, é uma ferramenta que possibilita ao gestor identificar se há ou não relação entre duas variáveis. Ou seja, ele permite visualizar o que acontece com uma das variáveis quando a outra variável é alterada.

6 – Estratificação

Essa ferramenta é utilizada com o objetivo de “separar” dados e informações, de acordo com suas particularidades, para que sejam geradas informações mais precisas.

Ou seja, consiste em estratificar dados que vieram de diferentes fontes e estão todos agrupados da mesma forma, com o objetivo de analisar melhor os dados e planejar soluções de melhoria.

7 – Gráfico de Controle (Cartas de Controle)

O Gráfico de Controle é uma ferramenta de Controle Estatístico do Processo (CEP) utilizada para que o gestor consiga visualizar e analisar a variabilidade de um processo.

O objetivo desse método é evidenciar alterações no processo normal de produção, identificando falhas e variáveis que necessitam de atenção gerencial, ou seja, verificando se o processo está sob controle.

8 – Benchmarking

O Benchmarking é um processo de análise das práticas adotadas por empresas concorrentes, consideradas fortes e, na maioria das vezes, líderes de mercado.

É um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional.

9 – Os 5s da Qualidade

O Programa 5s (ou Housekeeping) é um conceito que surgiu no Japão, com uma filosofia que tem por objetivo mobilizar e conscientizar os funcionários para que eles estejam motivados a mudarem e buscarem a organização e a disciplina no ambiente de trabalho.

As 5 técnicas que compõe os 5s são as seguintes:

• Seiri: conceito relacionado à organização.
• Seiton: conceito relacionado à arrumação, à ordenação/ordem.
• Seiso: conceito relacionado à limpeza.
• Seiketsu: conceito relacionado à padronização, à higiene e à saúde.
• Shitsuke: conceito relacionado à disciplina/autodisciplina.

10 – Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é uma ferramenta bastante utilizada na gestão de processos, o seu foco está na melhoria contínua dos processos. O Ciclo PDCA é composto por 4 etapas:

• Plan (planejamento): definir as metas e objetivos;
• Do (execução): executar o planejamento;
• Check (verificação): analisar os resultados alcançados;
• Act (ação): avaliar as causas dos desvios de qualidade e aplicar as ações corretivas.

Ele ajuda na elaboração, execução, monitoramento e aprimoramento contínuo de um processo.

11- Seis Sigma

O Seis Sigma (Six Sigma) é uma técnica que, através da coleta e análise dados, busca eliminar os defeitos, com o objetivo de aproximar os processos da perfeição. Ele tem por objetivo reduzir as variabilidades e o seu foco principal é a satisfação dos clientes.

12 – Fluxograma

O fluxograma permite uma visão global do processo por onde passa o produto. Ele é uma ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando como deve ser a execução.

O fluxograma consiste, portanto, em um gráfico que, através da utilização de diferentes símbolos, demonstra o fluxo do trabalho e das atividades de um processo. Representam um importante instrumento para a compreensão e a análise do funcionamento dos processos.

13 – Ferramenta 5W2H

A ferramenta 5W2H tem por objetivo facilitar o planejamento das atividades. O termo é uma abreviação dos seguintes termos, em inglês:

• What: o que será feito?
• Why: por quê?
• Where: onde?
• When: quando?
• Who: quem será o responsável?
• How: como será feito?
• How Much: quanto custará?

Essa ferramenta é muito utilizada para organizar as ideias e criar estratégias para resolver problemas, promovendo o ganho de eficiência no desenvolvimento das atividades, reduzindo o retrabalho e conferindo mais competitividade no mercado.

14 – Matriz GUT

A Matriz GUT é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e priorizar aqueles mais importantes, de acordo com a gravidade, urgência e tendência.

15 – Brainstorming

O Brainstorming, também chamado de “Tempestade de Ideias”, é uma ferramenta utilizada com o objetivo de criar alternativas criativas para solução de problemas ou para o aproveitamento de oportunidades.

Essa técnica consiste em reunir um grupo de pessoas para que elas exponham suas opiniões, ideias ou sugestões. Os participantes são estimulados e incentivados a produzir, sem qualquer crítica ou censura, o maior número de ideias e sugestões sobre determinado assunto ou problema.

Quando devidamente aplicadas, todas essas ferramentas elevam os níveis de qualidade dos produtos, bens e serviços.

Princípios da Gestão da Qualidade

O conteúdo de gestão de qualidade para o SEFAZ-PE também abrange os princípios desta gestão, afinal, ela suporta todo o processo de melhoria contínua de produtos, bens e serviços, assim como o processo decisório de uma organização. 

A International Organizacional for Standardization – ISO é uma importante organização internacional que trata de padrões de normatização de procedimentos.

De acordo com a ISO 9000, a gestão da qualidade é um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.

Nesse sentido, ISO 9000 é um conjunto de normas técnicas internacionais, que definem modelo de gestão da qualidade para as organizações.

Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes:

– Foco no Cliente;

– Liderança;

– Engajamento das pessoas;

– Abordagem de Processo;

– Melhoria Contínua;

– Tomada de decisão com base em evidências;

– Gestão de relacionamento.

Considerações Finais

Portanto, pudemos observar que a gestão de qualidade para este concurso do SEFAZ-PE é um conteúdo que merece destaque. Pois, a gestão da qualidade é essencial no suporte de todo o processo de melhoria contínua de produtos, bens e serviços, assim como no processo decisório de uma organização.

Os benefícios da gestão de qualidade nas empresas são inúmeros, como: a padronização e a melhoria de processos; a redução de custos e do retrabalho; a redução de desperdícios; a melhoria da imagem da empresa; o aumento da lucratividade e da satisfação dos clientes e a sobrevivência no mercado.

Sendo assim, concluímos que a sobrevivência das organizações depende da gestão da qualidade, pois ela auxilia o seu desenvolvimento e crescimento eficiente e eficaz, além de alcançar a satisfação e a melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos.

Um grande abraço e bons estudos!

Débora Vaz Ferreira

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