Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento. (Parte I)
Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento. (Parte II)
Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento. (Parte III)
Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade dos produtos bancários. Manejo de carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento. (Parte I)
Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento. (Parte II)
Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. Ética e conduta profissional em vendas. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. Segmentação de mercado (Parte I)
Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. Ética e conduta profissional em vendas. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. Segmentação de mercado (Parte II)
Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. (Negociação)
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. Gestão da experiência do cliente. Noções de Marketing de Relacionamento. Produto, Preço, Praça, Promoção. Clientecentrismo. Atendimento qualificado por canais remotos. (parte I)
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. Gestão da experiência do cliente. Noções de Marketing de Relacionamento. Produto, Preço, Praça, Promoção. Clientecentrismo. Atendimento qualificado por canais remotos. (parte II)
Aprendizagem organizacional.
Sustentabilidade organizacional.
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021 atualizada pela Resolução CMN nº 5.117/2024.
Tópicos Emergentes (Parte I)
Tópicos Emergentes (Parte II)
Questões Comentadas CESGRANRIO
22 - Estatuto da Pessoa Idosa e direitos aos acompanhantes das pessoas com prioridade de atendimento: Lei n° 10.741 de 2003, Lei nº 13.466 de 2017 e Lei nº 14.423 de 2022.
Disposições gerais; Política Nacional de Relações de Consumo; Direitos básicos do consumidor.
Proteção à saúde e segurança. Responsabilidade pelo fato de produto e serviço. Responsabilidade pelo vício de produto e serviço. Decadência e prescrição. Desconsideração da personalidade jurídica.
Práticas comerciais. Proteção contratual.
Sanções administrativas. Infrações penais.
Defesa do consumidor em juízo; Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; Convenção coletiva de consumo.
