Recursos CAIXA – Atendimento Bancário

Fala, meus amigos! Tudo joia? =)

Aqui é o prof. Stefan Fantini! Espero que vocês tenham ido muito bem na prova! =)

Neste artigo, trarei as possibilidades de RECURSO das questões de ATENDIMENTO BANCÁRIO da prova de Técnico Bancário da CAIXA.

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Vamos lá:

Questão 47

Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a

(A) coopetição

(B) coprodução

(C) estocagem

(D) homogeneidade

(E) simultaneidade

Gabarito Preliminar da Banca: Letra B.

Gabarito Proposto: ANULAÇÃO

De início, vejamos o que dispõe a minuta do Edital da CAIXA, no que toca à disciplina de atendimento bancário: “(…) 6 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. (…)

Dito isso, nota-se que, no item 6, a minuta do edital foi baseada na maior parte da doutrina, a exemplo de renomados autores, como Philip KOTLER, Kevin Lane KELLER e Alexandre Luzzi LAS CASAS. De acordo com os mencionados autores, as características dos serviços são: intangibilidade (imaterialidade), inseparabilidade (simultaneidade), variabilidade (heterogeneidade) e perecibilidade.

Por outro lado, é forçoso reconhecer que outra parte da doutrina, a exemplo de James a. Fitzsimmons, adiciona mais uma característica a essa lista, qual seja: a “participação do cliente no processo dos serviços” (coprodução).

Feitas essas ponderações iniciais, vajamos o que dispõe o enunciado da questão:

“Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço.

Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a”

É verdade que o primeiro parágrafo do enunciado descreve a característica do serviço denominada “participação do cliente no processo dos serviços” (coprodução).

Nada obstante, vejamos o que o COMANDO da questão (segundo parágrafo) destaca: “Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a”.

Façamos a seguinte pergunta: “Quem tem como característica?” Resposta: o serviço tem como característica.

Nesse sentido, a redação do enunciado sugere indagação acerca de qualquer uma das características dos serviços.

Caso o enunciado tivesse por objetivo cobrar especificamente a característica da “coprodução”, deveria ter uma redação mais clara, evitando qualquer ambiguidade, a exemplo da seguinte: “Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, CARACTERÍSTICA ESSA DENOMINADA”.

Infere-se do comando da questão, portanto, que o enunciado está indagando a respeito de “quaisquer” das características dos serviços. Vejamos mais uma vez: “serviço, que tem como característica a”.

Assim sendo, existem duas respostas corretas: (B) coprodução e (E) simultaneidade.

Desta forma, a questão merece ser ANULADA.

Ainda que assim não o fosse, a minuta do edital foi bastante específica, ao elencar, de forma exaustiva, as características dos serviços. Relembremos: “6 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. (…)”

Portanto, ao cobrar conhecimentos acerca da característica do serviço denominada “coprodução”, a questão DESBORDA o edital (edital este que, repita-se, foi bastante ESPECÍFICO e levou em consideração o entendimento da maior parte dos renomados autores da área).

Diante de todo o exposto, sob todos os ângulos, fica bastante claro que a questão deve ser ANULADA.