CEF – Prova de Atendimento comentada (parte de atendimento)

Oi pessoal!

Espero que tenham gostado da prova da Caixa no final de semana! Foi bem dentro do que vimos, por isso acredito que tenham se dado bem!
No total, foram 11 questões sobre o assunto que vocês estudaram comigo, bem dentro do que abordamos no curso. Vejo a possibilidade de recurso na questão 66, conforme comentários que elaborei abaixo:
55) Certo. Justificativa: o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente podem ocorrer em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização (Inciso VIII, Art. 1º, Resolução CMN 3694/2009. É o que vimos no curso!

57) Certo. É exatamente o que vimos na aula! O processo tem várias etapas, iniciando-se com a prospecção e encerrando-se com o acompanhamento!
58) Certo. Como vimos, poderia ter sido chamado de telemarketing passivo ou receptivo!
59) Certo. Trata-se de um conhecimento mais genérico, sem uma teoria própria, consistindo apenas em abordar o cliente e demonstrar o benefício do produto/serviço.

60) Errado. Como vimos, o valor do cliente é o que ele gera de benefícios para a organização em relação ao seu custo, assim como o valor para o cliente é aquilo que a organização gera de benefícios em relação ao custo.

61) Certo. Como vimos, quanto maior a satisfação, maior a lealdade do consumidor, de forma geral. O termo “conativa” foi colocado ali apenas para confundir. Significa apenas que o consumidor continuará comprando, nada mais que isso!

62) Errado. Reforcei demais: marketing de relacionamento = perspectiva relacional, e não transacional!

63) Certo. Questão interpretativa com base no conhecimento que vimos. O marketing de relacionamento faz com que as empresas conheçam melhor os hábitos dos clientes, por isso podem eliminar práticas comerciais desnecessárias.

64) Errado. Este método não é sequer reconhecido por importantes autores neste tópico. Neste sentido, não é mencionado numa das mais importantes listagens sobre o assunto (a de Kotler, que trouxe na aula). Além disso, trata-se de uma visão segundo a qual deve-se gerar benefícios únicos para os clientes, e não apresentar afirmativas genéricas!

65) Errado. Como lhes disse, promoção é para incentivar as vendas de curto prazo, e não de forma perene
(permanente)!

66) Recurso possível . Gabarito preliminar: certo. Solicitação: inversão de gabarito para Errado. As funções da propaganda são: informar, persuadir, lembrar e reforçar (KOTLER, 2006, p.567).Não se encontra entre estas funções a suposta “agregar valor às ofertas de mercado” mencionada pela questão. Não há dúvidas de que a propaganda, como sua consequência, pode agregar valor, mas esta definitivamente não é uma de suas “funções”.

É isso aí! Boa sorte!

Abraço e sucesso!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier