Qualidade no Atendimento para CFQ Analista Sup | Estratégia Concursos

Qualidade no Atendimento ao Público p/ CFQ (Analista Superior-Geral e Gestão de Pessoas) Pós-Edital

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Se você, dentro do período de 30 dias não estiver satisfeito, nós devolveremos seu dinheiro
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ou 12x de R$ 11,92
Certificado
Ao final do curso receba um certificado de conclusão
Cronograma
Vendas até: 01/08/2021
Acesso até: 01/01/2022
Carga Horária
57 horas
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Conteúdo do curso

Disponível
Conhecimentos básicos de administração. Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação.
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Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de departamentalização.
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Comportamento organizacional: motivação e desempenho.
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Comportamento organizacional: liderança.
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Disponível
A visão, a missão, os valores e o alinhamento com a organização. O ambiente externo da organização. O uso do BSC (Balanced ScoreCard). Metas e avaliação de desempenho. Elaboração de planos de ação e implantação de soluções.
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Gestão da estratégia e desenvolvimento organizacional. As estratégias de crescimento. Valores competitivos e o uso da cadeia de valor. Os níveis da estratégia: estratégia do negócio, estratégia da divisão e estratégia institucional. Alianças e parcerias estratégicas. A implementação ou execução das estratégias.
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As competências essenciais da organização.
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O sistema de comunicação.
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Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade.
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Trabalho em equipe. Personalidade e relacionamento. Eficácia no comportamento interpessoal. Fatores positivos do relacionamento. Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua.
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Gestão de processos. Identificação de macroprocessos com base nas finalidades e nas macro funções da instituição. Identificação dos fatores críticos de sucesso. Clientes, fornecedores e stakeholders. Metodologias e ferramentas para a modelagem de processos.
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Disponível
Gestão da qualidade. Gestão de Serviços. Qualidade na prestação de serviços. Satisfação de cliente. Necessidade e expectativa. Agregar valor à prestação de serviços. O cliente interno e o fornecedor interno. A melhoria contínua e a inovação. Gestão de custos e da melhoria contínua do processo.
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