{"id":586237,"date":"2020-10-16T16:16:00","date_gmt":"2020-10-16T19:16:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.estrategiaconcursos.com.br\/blog\/?p=586237"},"modified":"2023-06-27T11:23:12","modified_gmt":"2023-06-27T14:23:12","slug":"gestao-da-qualidade-para-concursos-guia-definitivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.estrategiaconcursos.com.br\/blog\/gestao-da-qualidade-para-concursos-guia-definitivo\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o da Qualidade para concursos &#8211; Guia Definitivo"},"content":{"rendered":"\n<p>Ol\u00e1, pessoal! Tudo bem? Dando continuidade \u00e0 nossa s\u00e9rie de resumos de Administra\u00e7\u00e3o Geral e P\u00fablica para concursos, hoje trataremos de <strong>Gest\u00e3o da Qualidade<\/strong>. Este assunto vem sendo cobrado exaustivamente em concursos dos mais variados n\u00edveis, tanto por possuir grande arcabou\u00e7o te\u00f3rico pass\u00edvel de cobran\u00e7a, quanto por apresentar diversas ferramentas que s\u00e3o de grande aux\u00edlio para o gestor. Uma delas, o PDCA, pela sua grande riqueza de detalhes, mereceu ser abordada em um artigo separado. <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.estrategiaconcursos.com.br\/blog\/o-ciclo-pdca-nos-estudos-para-concursos-publicos\/\" target=\"_blank\">Clique aqui<\/a> para acess\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p>Como sempre frisamos, este resumo N\u00c3O substitui as aulas em PDF, que s\u00e3o mais completas e detalhadas, fundamentais \u00e0 sua aprova\u00e7\u00e3o. Utilize o resumo como complemento para o seu estudo, por exemplo, nas suas revis\u00f5es, sempre em conjunto com muitas quest\u00f5es sobre o assunto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conceito-e-evolucao-eras-da-qualidade\">Conceito e Evolu\u00e7\u00e3o \/ Eras da Qualidade<\/h2>\n\n\n\n<p>Primeiramente, cabe definir qualidade. O que seria qualidade? Temos algumas poss\u00edveis defini\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Excel\u00eancia <\/strong>&#8211; quando as expectativas s\u00e3o superadas, o que de melhor se pode fazer, o padr\u00e3o mais elevado de desempenho;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Valor <\/strong>&#8211; a ideia de mais valores agregados ao servi\u00e7o ou produto, com materiais espec\u00edficos, de valor financeiro elevado;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Especifica\u00e7\u00f5es <\/strong>&#8211; o atendimento, pelo produto, das especifica\u00e7\u00f5es definidas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Regularidade\/padroniza\u00e7\u00e3o <\/strong>&#8211; quando o padr\u00e3o dos produtos\/servi\u00e7os se mant\u00e9m fiel ao longo do tempo, com variabilidade pouco percept\u00edvel, e alta regularidade de funcionamento;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Adequa\u00e7\u00e3o ao uso <\/strong>&#8211; quando o produto\/servi\u00e7o est\u00e1 adequado \u00e0 finalidade para a qual foi criado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Avan\u00e7ando, uma vez dadas as defini\u00e7\u00f5es, as organiza\u00e7\u00f5es, ao longo da hist\u00f3ria, encontraram diferentes necessidades de gerenciar a qualidade de seus produtos\/servi\u00e7os, que foram evoluindo conforme a pr\u00f3pria evolu\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es. Assim, temos as seguintes Eras da Gest\u00e3o da Qualidade, conforme abaixo:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Era da Inspe\u00e7\u00e3o<\/strong>: como o pr\u00f3prio nome sugere, na Era da Inspe\u00e7\u00e3o, a qualidade era medida geralmente ao final do processo produtivo, com a inspe\u00e7\u00e3o dos produtos, comparando-os com um padr\u00e3o, com o posterior descarte (ou venda com desconto, quando poss\u00edvel), dos produtos defeituosos. Como se pode imaginar, havia grandes preju\u00edzos com desperd\u00edcio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Era da Controle Estat\u00edstico da Qualidade<\/strong>: teve seu in\u00edcio com Shewhart, baseando-se na defini\u00e7\u00e3o de limites de variabilidade aceit\u00e1veis nos produtos, e no controle baseado em uma amostragem do total de produtos. Com isso, foi poss\u00edvel ter um melhor conhecimento dos problemas mais incidentes e corrigir os erros que os geravam.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Era da Garantia da Qualidade<\/strong>: teve como precursores Juran e Deming, e incorpora a preocupa\u00e7\u00e3o e gerir os custos da qualidade. Havia a preocupa\u00e7\u00e3o com o controle desde o desenvolvimento do produto at\u00e9 o momento em que este chega ao cliente final.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>A quarta Era da Gest\u00e3o da Qualidade, por ser a mais cobrada em provas, ser\u00e1 abordada no pr\u00f3ximo t\u00f3pico, de forma separada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-a-gestao-da-qualidade-total\">A Gest\u00e3o da Qualidade Total<\/h2>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m conhecida como &#8220;Total Quality Management&#8221; (TQM), ou &#8220;Gest\u00e3o Estrat\u00e9gica da Qualidade&#8221;, \u00e9 a fase atual, incorporando a qualidade n\u00e3o apenas como um conceito operacional, mas como uma preocupa\u00e7\u00e3o da c\u00fapula estrat\u00e9gica da empresa. Assim, a gest\u00e3o da qualidade total visa obter sinergia nos esfor\u00e7os de toda a organiza\u00e7\u00e3o, focando em atender \u00e0s necessidades dos clientes, que ganham destaque nesta Era.<\/p>\n\n\n\n<p>No atual mundo globalizado, com a extrema competividade entre as organiza\u00e7\u00f5es, ganhar\u00e1 o cliente aquela que tiver mais valor agregado. Assim, a qualidade deve ser compromisso de toda a organiza\u00e7\u00e3o, que deve buscar sempre melhorar seus processos e entregas, conquistando, assim, seu lugar no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>A TQM busca fomentar uma vis\u00e3o sist\u00eamica, integrada, da organiza\u00e7\u00e3o, na qual todas as partes, de todos os processos, sejam eles final\u00edsticos ou n\u00e3o, devem ser feitas com excel\u00eancia e buscando sempre conhecer e superar as expectativas do cliente. Esta vis\u00e3o busca trazer a filosofia de Qualidade Total para todos os n\u00edveis e atividades da organiza\u00e7\u00e3o, pois estes s\u00e3o partes de um todo: o servi\u00e7o\/produto que chegar\u00e1 ao cliente final.<\/p>\n\n\n\n<p>Na TQM, h\u00e1 grande preocupa\u00e7\u00e3o com a melhoria cont\u00ednua, ou Kaizen, uma palavra japonesa que \u00e9 a jun\u00e7\u00e3o de outras duas (kai = mudan\u00e7a, zen = bom). Trata-se de uma filosofia de gest\u00e3o que promove a cultura de que sempre h\u00e1 a possibilidade de melhorar as atividades da organiza\u00e7\u00e3o, buscando incutir nos colaboradores a ideia de que \u00e9 poss\u00edvel que realizem suas atividades de forma incrementalmente melhor a cada dia.<\/p>\n\n\n\n<p>Chiavenato nos indica os princ\u00edpios nos quais o kaizen \u00e9 baseado:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Promover aprimoramentos cont\u00ednuos.<\/li>\n\n\n\n<li>Enfatizar os clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Reconhecer os problemas abertamente.<\/li>\n\n\n\n<li>Promover a discuss\u00e3o aberta e franca.<\/li>\n\n\n\n<li>Criar e incentivar equipes de trabalho.<\/li>\n\n\n\n<li>Gerenciar projetos por interm\u00e9dio de equipes multifuncionais.<\/li>\n\n\n\n<li>Incentivar o relacionamento entre as pessoas.<\/li>\n\n\n\n<li>Desenvolver a autodisciplina.<\/li>\n\n\n\n<li>Comunicar e informar a todas as pessoas.<\/li>\n\n\n\n<li>Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ferramentas-da-qualidade\">Ferramentas da Qualidade<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"628\" src=\"https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2020\/10\/12123331\/Qualidade-1024x628.jpg\" alt=\"Gest\u00e3o da Qualidade\" class=\"wp-image-587074\" srcset=\"https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2020\/10\/12123331\/Qualidade-1024x628.jpg 1024w, https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2020\/10\/12123331\/Qualidade-300x184.jpg 300w, https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2020\/10\/12123331\/Qualidade-768x471.jpg 768w, https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2020\/10\/12123331\/Qualidade-1536x942.jpg 1536w, https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2020\/10\/12123331\/Qualidade-2048x1256.jpg 2048w, https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2020\/10\/12123331\/Qualidade-610x374.jpg 610w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Ferramentas da Qualidade<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Chegamos ao tema mais cobrado dentro da Gest\u00e3o da Qualidade. As ferramentas da qualidade auxiliam o gestor a lidar com problemas e vari\u00e1veis que surjam na organiza\u00e7\u00e3o. As mais cobradas em prova s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gr\u00e1fico de Pareto<\/strong>: \u00e9 utilizado para categorizar e priorizar os problemas e suas causas, com a m\u00e1xima, advinda do princ\u00edpio de Pareto, de que 80% dos problemas s\u00e3o gerados por 20% das causas, ou seja, determinadas causas impactam mais nos problemas da empresa. Assim, permite-se identificar as causas que geram mais problemas e priorizar as solu\u00e7\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diagrama espinha de peixe, diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa<\/strong>: \u00e9 uma ferramenta que permite, dentro de um problema ocorrido (efeito), chegar \u00e0s suas poss\u00edveis causas, especificando os fatores que possivelmente contribu\u00edram.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Histograma<\/strong>: \u00e9 um gr\u00e1fico quantitativo, que permite agrupar as vari\u00e1veis por quantidade. Consiste em agrupar determinados dados conforme suas frequ\u00eancias, identificando mediante barras.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fluxograma<\/strong>: \u00e9 o desenho do caminho de um processo, demonstrando sua sequ\u00eancia l\u00f3gica de etapas e intera\u00e7\u00f5es mediante uma representa\u00e7\u00e3o gr\u00e1fica, baseado em uma nota\u00e7\u00e3o que possui determinados significados.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o, ou check list<\/strong>: \u00e9 uma ferramenta simples, que possibilita coletar dados sobre um processo ou falhas de um determinado procedimento. A ferramenta \u00e9 utilizada para checar se todos os itens necess\u00e1rios a um determinado processo foram providenciados, bem como para identificar e categorizar a ocorr\u00eancia de falhas<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Carta de controle ou gr\u00e1fico de controle<\/strong>: \u00e9 um tipo de gr\u00e1fico utilizado para medir a varia\u00e7\u00e3o de defeitos de um determinado processo. Possui uma linha m\u00e9dia e um limite m\u00ednimo e m\u00e1ximo de toler\u00e2ncia, e, se o processo estiver dentro desses limites, est\u00e1 no n\u00edvel aceit\u00e1vel de varia\u00e7\u00e3o. Caso ultrapasse, precisa ser verificado o porqu\u00ea e corrigir.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diagrama de dispers\u00e3o ou gr\u00e1fico de dispers\u00e3o, ou, ainda, diagrama de correla\u00e7\u00e3o<\/strong>: serve para demonstrar a correla\u00e7\u00e3o entre duas ou mais vari\u00e1veis, em que se demonstra o impacto que a altera\u00e7\u00e3o de uma determinada vari\u00e1vel vai gerar em outra (exemplo cl\u00e1ssico: aumento da temperatura e vendas de sorvete).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-principais-autores\">Principais autores <\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante conhecer os principais autores da qualidade e suas contribui\u00e7\u00f5es (j\u00e1 passamos por alguns deles ao longo do artigo):<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>PARETO<\/strong>: foi um economista italiano, e descobriu que, na It\u00e1lia, 80% das terras pertenciam a 20% da popula\u00e7\u00e3o. Da\u00ed a ideia do Gr\u00e1fico de Pareto e 20% das causas geram 80% dos problemas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>DEMING<\/strong>: preconizava que a qualidade \u00e9 definida pelo cliente. O conceito de qualidade seria alcan\u00e7ado mediante a an\u00e1lise das necessidades e desejos do cliente. Como tais necessidades e desejos s\u00e3o din\u00e2micos, din\u00e2micos tamb\u00e9m devem ser os par\u00e2metros de qualidade da organiza\u00e7\u00e3o. Foi, tamb\u00e9m, um dos principais respons\u00e1veis pelo reerguimento do Jap\u00e3o no per\u00edodo p\u00f3s-guerra, potencializando a vis\u00e3o japonesa da import\u00e2ncia da qualidade. O autor estabeleceu os famosos &#8220;14 princ\u00edpios para a qualidade&#8221;. Popularizou o ciclo PDCA (criado por Shewhart)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>ISHIKAWA<\/strong>: Al\u00e9m do famoso diagrama de causa-efeito, Ishikawa tamb\u00e9m foi o autor dos &#8220;c\u00edrculos de qualidade&#8221;, ou &#8220;c\u00edrculos de controle de qualidade&#8221;, que consistem em um pequeno grupo de funcion\u00e1rios (geralmente volunt\u00e1rios), que ficam respons\u00e1veis por analisar e propor melhorias para a qualidade da organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>JURAN<\/strong>: define qualidade como &#8220;adequa\u00e7\u00e3o ao uso&#8221;. Juran tamb\u00e9m expande a vis\u00e3o de qualidade, deixando de focar apenas as opera\u00e7\u00f5es em si, para se pensar em qualidade como algo estrat\u00e9gico, gerando o embri\u00e3o da gest\u00e3o da qualidade total (TQM).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>FEIGENBAUM<\/strong>: Autor do best seller &#8220;Controle da Qualidade Total&#8221;, uma de suas principais contribui\u00e7\u00f5es foi o conceito de custos da qualidade: Custos da Preven\u00e7\u00e3o (gerados para evitar que as falhas ocorram); Custos da Avalia\u00e7\u00e3o (gerados com a inspe\u00e7\u00e3o dos produtos); Custos das falhas internas (gerados internamente com as falhas no processo produtivo) e Custos das falhas externas (gerados externamente ao processo produtivo, por exemplo, entregas fora do prazo).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusao\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Aqui foram apresentados os temas mais recorrentes em prova sobre o assunto Gest\u00e3o da Qualidade, o que, por \u00f3bvio, n\u00e3o esgota o assunto. D\u00ea aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0s ferramentas da qualidade, pois as bancas costumam lan\u00e7ar um conceito no enunciado e pedir a alternativa que nele se encaixe, ou formular quest\u00f5es com alternativas que tragam o conceito de uma ferramenta, mas com a defini\u00e7\u00e3o de uma outra. Al\u00e9m disso, caso tenha disponibilidade, visite o site da <a href=\"https:\/\/fnq.org.br\/\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/fnq.org.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Funda\u00e7\u00e3o Nacional da Qualidade<\/a>, que possui v\u00e1rias informa\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Abra\u00e7os e bons estudos!<\/p>\n\n\n\n<p>Paulo Alvarenga<br \/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Refer\u00eancias:<br \/><\/strong>Chiavenato, Idalberto. <strong>Introdu\u00e7\u00e3o \u00e0 teoria geral da administra\u00e7\u00e3o: uma vis\u00e3o abrangente da moderna administra\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es<\/strong> \/ Idalberto Chiavenato &#8211; 7. ed. rev. e atual. &#8211; Rio de Janeiro: Elsevier, 2003<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong><br \/>Assinatura Anual Ilimitada<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>Prepare-se com o melhor material e com quem mais aprova em Concursos P\u00fablicos em todo o pa\u00eds. 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Dando continuidade \u00e0 nossa s\u00e9rie de resumos de Administra\u00e7\u00e3o Geral e P\u00fablica para concursos, hoje trataremos de Gest\u00e3o da Qualidade. 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