22. A ISO\/IEC 20000 \u00e9 a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI. A ISO\/IEC 20000 \u00e9 um conjunto que define as melhores pr\u00e1ticas de gerenciamento de servi\u00e7os de TI. \u00a0O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a inten\u00e7\u00e3o de ser completamente compat\u00edvel com o ITIL. Sobre a estrutura do modelo da ISO\/ IEC 20000, analise as assertivas abaixo.<\/strong><\/p>\nI. Gerenciamento do N\u00edvel do servi\u00e7o \u00e9 o processo que tem como meta estabelecer, acordar, registrar e administrar os n\u00edveis dos servi\u00e7os de TI entregues aos clientes.<\/p>\n
II. Gerenciamento de Incidentes \u00e9 o processo que visa a reestabelecer o servi\u00e7o acordado o mais r\u00e1pido poss\u00edvel ou atender \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os.<\/p>\n
III. Gerenciamento de Libera\u00e7\u00f5es \u00e9 o processo que tem como meta disponibilizar os servi\u00e7os de TI aos clientes, independentemente das situa\u00e7\u00f5es vivenciadas, atendendo aos acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o firmados.<\/p>\n
IV. Gerenciamento de Disponibilidade \u00e9 o processo que visa a entregar, distribuir e rastrear uma ou mais mudan\u00e7as no ambiente produtivo.<\/p>\n
\u00c9 correto o que se afirma em<\/p>\n
a) I e II, apenas.<\/strong><\/span><\/p>\nb) II, III e IV, apenas.<\/p>\n
c) II, apenas.<\/p>\n
d) I e IV, apenas.<\/p>\n
e) I, II, III e IV.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0ISO IEC 20000 n\u00e3o est\u00e1 no edital de nenhum cargo. Deve-se propor a anula\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o por extrapolar o edital<\/strong><\/span><\/span>.<\/p>\n23. Assinale a alternativa que apresenta o processo que visa a identificar os componentes que comp\u00f5em cada um dos servi\u00e7os de TI e a manter uma biblioteca que permita controlar todos os itens de configura\u00e7\u00e3o que comp\u00f5em o ambiente onde s\u00e3o executados e mantidos os servi\u00e7os de TI.<\/strong><\/p>\na) Gerenciamento de Configura\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/span><\/p>\nb) Gerenciamento de Problemas.<\/p>\n
c) Gerenciamento de Incidentes.<\/p>\n
d) Gerenciamento de Continuidade dos Servi\u00e7os.<\/p>\n
e) Gerenciamento de Libera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Quest\u00e3o tranquila, pois descreve exatamente o papel do Gerenciamento de Ativos de Servi\u00e7o e da Configura\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n24. Assinale a alternativa que apresenta em quantas partes est\u00e1 dividida a norma ISO\/IEC 20000 e quantos s\u00e3o os processos que comp\u00f5em a norma, respectivamente.<\/strong><\/p>\na) 2 partes e 10 processos.<\/p>\n
b) 4 partes e 15 processos.<\/p>\n
c) 2 partes de 13 processos.<\/p>\n
d) 3 partes e 20 processos.<\/p>\n
e) 5 partes e 13 processos.<\/strong><\/span><\/p>\nComent\u00e1rios<\/strong>: ISO IEC 20000 n\u00e3o est\u00e1 no edital de nenhum cargo. Deve-se propor a anula\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o por extrapolar o edital<\/strong><\/span><\/span>.<\/p>\n27. Ramon \u00e9 Analista de Sistemas de uma empresa p\u00fablica e foi designado por esta a fazer a modelagem dos processos do sistema utilizando a nota\u00e7\u00e3o BPMN. \u00c9 correto afirmar que Ramon utilizou<\/strong><\/p>\na) c\u00edrculo para representar as tarefas, cujas anota\u00e7\u00f5es indicam seu tipo e comportamento.<\/p>\n
b) ret\u00e2ngulos com cantos arredondados para representar as tarefas ou atividades, que s\u00e3o um passo dentro do processo.<\/strong><\/span><\/p>\nc) ret\u00e2ngulos para representar os gateways, que podem iniciar um processo, interromper um processo ou uma atividade, parar um processo ou finaliz\u00e1-lo.<\/p>\n
d) setas s\u00f3lidas para representar as linhas de mensagem.<\/p>\n
e) setas tracejadas para o fluxo de sequ\u00eancia dos eventos.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Os ret\u00e2ngulos com cantos arredondados provavelmente s\u00e3o os elementos mais marcantes da nota\u00e7\u00e3o BPMN, pois eles ilustram as atividades, que, em sua ess\u00eancia, s\u00e3o as partes mais importantes dos processos.<\/p>\n28. A nota\u00e7\u00e3o BPMN sugere alguns s\u00edmbolos que podem ser adicionados \u00e0 tarefa para representar visualmente sua utiliza\u00e7\u00e3o. Com base nisso, assinale a alternativa correta. (quest\u00e3o sem as imagens)<\/strong><\/p>\na) Usada para referenciar duas tarefas com o mesmo comportamento.<\/p>\n
b) Envia uma mensagem para um participante externo.<\/p>\n
c) Realizada por um sistema com ajuda de um usu\u00e1rio.<\/p>\n
d) Indicar uma tarefa automatizada.<\/p>\n
e) Executada manualmente sem ajuda de software.<\/strong><\/span><\/p>\nComent\u00e1rios<\/strong>: Quest\u00e3o muito dif\u00edcil, pois exige que o candidato estude e decore esses s\u00edmbolos complementares aos ret\u00e2ngulos. Desconfio que quase ningu\u00e9m acertou essa.<\/p>\n29. Em nota\u00e7\u00e3o BPMN, existem v\u00e1rios eventos de fim que definem qual \u00e9 a consequ\u00eancia ao alcan\u00e7ar este fim. Assinale a alternativa cuja representa\u00e7\u00e3o corresponde corretamente ao \u00edcone.\u00a0(quest\u00e3o sem as imagens)<\/strong><\/p>\na) Indica que todas as atividades no processo ou subprocesso devem ser imediatamente finalizadas.<\/p>\n
b) Indica que um sinal ser\u00e1 propagado quando o fim for alcan\u00e7ado.<\/strong><\/span><\/p>\nc) Somente usado em subprocesso com transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
d) Indica que o fim de um caminho do processo resultou em um erro.<\/p>\n
e) O modelador n\u00e3o define um tipo. Tamb\u00e9m \u00e9 usado para finalizar um subprocesso.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Mesma coisa, decoreba de nota\u00e7\u00e3o BPMN.<\/p>\n34. O ITIL \u00e9 o framework para gerenciamento de servi\u00e7os mais adotado mundialmente. A utiliza\u00e7\u00e3o das melhores pr\u00e1ticas contida no ITIL V3 (vers\u00e3o atual) ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a atingir os seus objetivos de neg\u00f3cio, utilizando apropriadamente os servi\u00e7os de TI. O ITIL V3 partiu da ideia de um ciclo de vida temporal, em que os processos e as atividades s\u00e3o organizados de acordo com a sua aplica\u00e7\u00e3o. Com rela\u00e7\u00e3o \u00e0s atividades ou fases do ciclo de vida de servi\u00e7o do ITIL V3, assinale a alternativa correta.<\/strong><\/p>\na) Planejamento do servi\u00e7o, desenvolvimento do servi\u00e7o, transi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, opera\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e controle do servi\u00e7o.<\/p>\n
b) Planejamento do servi\u00e7o, estrat\u00e9gia do servi\u00e7o, transi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, desenho do servi\u00e7o e melhoria continuada do servi\u00e7o.<\/p>\n
c) Estrat\u00e9gia do servi\u00e7o, desenho do servi\u00e7o, transi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, opera\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e melhoria continuada do servi\u00e7o.<\/strong><\/span><\/p>\nd) Estrat\u00e9gia do servi\u00e7o, planejamento do servi\u00e7o, desenvolvimento do servi\u00e7o, opera\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e controle continuado do servi\u00e7o.<\/p>\n
e) Estrat\u00e9gia do servi\u00e7o, desenho do servi\u00e7o, desenvolvimento do servi\u00e7o, transi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e opera\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Quest\u00e3o DADA! Ningu\u00e9m que estudou ITIL pode ter errado. Este \u00e9 o ciclo b\u00e1sico de vida do servi\u00e7o.<\/p>\n35. Segundo o framework ITIL V3, um dos principais objetivos da estrat\u00e9gia do servi\u00e7o que se pode considerar<\/strong><\/p>\na) transformar o gerenciamento de servi\u00e7os em ativos estrat\u00e9gicos, visando a atender aos objetivos estrat\u00e9gicos da empresa.<\/strong><\/span><\/p>\nb) melhorar a efici\u00eancia e a efic\u00e1cia dos servi\u00e7os de TI.<\/p>\n
c) fornecer uma estrutura consistente para suportar as solu\u00e7\u00f5es implantadas e avaliar o perfil de risco.<\/p>\n
d) atender aos n\u00edveis de servi\u00e7os definidos nos acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>\n
e) controlar o ambiente produtivo atrav\u00e9s de medi\u00e7\u00f5es dos recursos e dos servi\u00e7os de TI.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Esta quest\u00e3o pode ter confundido as pessoas, em especial porque a alternativa d) ilustra uma caracter\u00edsitica do DESENHO do servi\u00e7o, mais especificamente do Gerenciamento do N\u00edvel de Servi\u00e7o. Mas existem duas ideias for\u00e7a na alternativa correta: ATIVOS ESTRAT\u00c9GICOS (a Estrat\u00e9gia de Servi\u00e7o encara as pol\u00edticas e processos como ativos estrat\u00e9gicos do ciclo de vida do servi\u00e7o) e o alinhamento aos OBJETIVOS ESTRAT\u00c9GICOS da empresa. A Estrat\u00e9gia de Servi\u00e7o est\u00e1 focada nos objetivos estrat\u00e9gicos da empresa, e \u00e9 da estrat\u00e9gia que produzem os Pacotes de N\u00edvel de Servi\u00e7o, que ainda n\u00e3o possuem especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas.<\/p>\n36. Uma das fases do ciclo de vida de servi\u00e7o de TI consiste em fornecer uma estrutura consistente para suportar as solu\u00e7\u00f5es implantadas e avaliar o perfil de risco. Assinale a alternativa que apresenta a fase que descreve esse objetivo.<\/strong><\/p>\na) Planejamento do Servi\u00e7o.<\/p>\n
b) Desenvolvimento do Servi\u00e7o.<\/p>\n
c) Transi\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o.<\/strong><\/span><\/p>\nd) Controle do Servi\u00e7o.<\/p>\n
e) Melhoria Continuada do Servi\u00e7o.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Esta \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o cl\u00e1ssica da Transi\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o. Cabe a ela receber as especifica\u00e7\u00f5es de um servi\u00e7o (Pacote de Desenho de Servi\u00e7o) e fornecer uma estrutura adequada para que esses servi\u00e7os possam ser implantados. Ap\u00f3s isso, o servi\u00e7o fica “aos cuidados” da Opera\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o.<\/p>\n <\/p>\n
37. O prop\u00f3sito da valida\u00e7\u00e3o e teste do servi\u00e7o \u00e9 garantir que os servi\u00e7os implementados estejam adequados aos prop\u00f3sitos estabelecidos nos requisitos de estrat\u00e9gia e desenho do servi\u00e7o (FREITAS, 2010). S\u00e3o atividades que fazem parte desse processo:<\/strong><\/p>\nI. valida\u00e7\u00e3o e gerenciamento de testes – planejar, controlar e gerar relat\u00f3rios sobre as atividades de testes durante o ciclo de transi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n
II. planejar e desenhar testes – planejar e desenhar as atividades e os recursos necess\u00e1rios para a execu\u00e7\u00e3o dos testes.<\/p>\n
III. verificar o plano de teste – garantir que os planos de teste estejam adequados \u00e0 pol\u00edtica de risco do servi\u00e7o.<\/p>\n
IV. preparar o ambiente de teste – preparar o ambiente para a execu\u00e7\u00e3o dos testes.<\/p>\n
\u00c9 correto o que est\u00e1 contido em<\/p>\n
a) I, II e IV, apenas.<\/p>\n
b) II e III, apenas.<\/p>\n
c) I e IV, apenas.<\/p>\n
d) II, III e IV, apenas.<\/p>\n
e) I, II, III e IV.<\/strong><\/span><\/p>\nComent\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Esta sim uma pergunta mais dif\u00edcil da ITIL, “dando um zoom” em um processo que nunca foi muito cobrado em provas. Todas as atividades fazem parte desse processo.<\/p>\n38. O gerenciamento da integra\u00e7\u00e3o do projeto inclui os processos e as atividades necess\u00e1rios para identificar, definir, combinar unificar e coordenar os v\u00e1rios processos e atividades desse grupo de gerenciamento. Nesse momento, s\u00e3o feitas escolhas de aloca\u00e7\u00e3o dos recursos, concess\u00e3o entre objetivos e alternativas conflitantes. Sendo assim, s\u00e3o sa\u00eddas que fazem parte do processo de orientar e gerenciar a execu\u00e7\u00e3o do projeto:<\/strong><\/p>\nI. informa\u00e7\u00f5es de desempenho do trabalho.<\/p>\n
II. solicita\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7as.<\/p>\n
III. descri\u00e7\u00e3o de alto n\u00edvel do projeto.<\/p>\n
IV. atualiza\u00e7\u00f5es dos documentos do projeto.<\/p>\n
\u00c9 correto o que est\u00e1 contido em<\/p>\n
a) II e III, apenas.<\/p>\n
b) I e II, apenas.<\/p>\n
c) I e III, apenas.<\/p>\n
d) I, II e IV, apenas.<\/strong><\/span><\/p>\ne) I, II, III e IV.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Quest\u00f5es de decoreba de entrada e sa\u00edda de processos s\u00e3o absurdas! N\u00e3o existe uma forma humana e racional de se assimilar este tipo de conhecimento. A prop\u00f3sito, Orientar e Gerenciar a Execu\u00e7\u00e3o do Projeto faz parte do PMBOK 4, pois no PMBOK 5 o nome desse processo \u00e9 Orientar e Gerenciar o Trabalho do Projeto. E como a banca n\u00e3o especificou a vers\u00e3o do Guia…. ai ai. Mas a alternativa est\u00e1 correta. E, antes que perguntem, acho quase zero a chance da banca anular a quest\u00e3o por problemas com a vers\u00e3o do Guia, uma vez que o posicionamento oficial dela foi que os candidatos estivessem preparados para qualquer vers\u00e3o.<\/p>\n39. A Estrutura Anal\u00edtica de Projeto (EAP) ou, no ingl\u00eas, Work Breakdown Structure (WBS), \u00e9 uma\u00a0ferramenta visual que permite a estrutura\u00e7\u00e3o de um projeto de forma simples e cont\u00e9m todo o trabalho necess\u00e1rio para a conclus\u00e3o do projeto. Sobre a EAP, \u00e9 correto afirmar que \u00e9, na verdade.<\/strong><\/p>\na) a decomposi\u00e7\u00e3o hier\u00e1rquica orientada \u00e0s entregas do trabalho a ser executado pela equipa para atingir os objetivos do projeto.<\/strong><\/span><\/p>\nb) um documento que mostra a estrutura organizacional de uma empresa e serve de norte para os analistas de requisitos poderem levantar os requisitos da empresa em quest\u00e3o.<\/p>\n
c) um documento que mostra a infraestrutura de uma empresa e serve de norte para os gerentes de projetos saberem os recursos necess\u00e1rios a serem alocados no projeto.<\/p>\n
d) um diagrama de UML que constituir\u00e1 no escopo do projeto de software.<\/p>\n
e) um diagrama da estrutura f\u00edsica e l\u00f3gica da empresa, que far\u00e1 parte do processo de gest\u00e3o do projeto.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>: Essa ningu\u00e9m errou! N\u00e3o somente \u00e9 um processo muito enfatizado em nosso curso como ainda foi falado na revis\u00e3o de v\u00e9spera!<\/p>\n40. Controlar o escopo do projeto consiste no processo de monitoramento do andamento deste, gerenciando as mudan\u00e7as feitas no planejamento inicial do escopo (linha de base de escopo). Entre as sa\u00eddas poss\u00edveis desse processo, est\u00e1(\u00e3o) a(s) seguinte(s):<\/strong><\/p>\nI. Medi\u00e7\u00e3o do desempenho do trabalho – pode incluir informa\u00e7\u00f5es como o desempenho t\u00e9cnico previsto X real, como tamb\u00e9m outras medi\u00e7\u00f5es de desempenho.<\/p>\n
II. Lista das atividades – lista com todas as atividades necess\u00e1rias ao projeto. Inclui uma descri\u00e7\u00e3o do escopo de trabalho de cada atividade com detalhes suficientes para que a equipe compreenda o que deve ser realizado.<\/p>\n
III. Atualiza\u00e7\u00e3o dos ativos de processos organizacionais – entre os ativos, podem-se citar: causas das varia\u00e7\u00f5es, a\u00e7\u00e3o corretiva escolhida e li\u00e7\u00f5es aprendidas.<\/p>\n
IV. Solicita\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7a – pode gerar uma solicita\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7a da linha de base do escopo ou, at\u00e9 mesmo, do plano de gerenciamento do projeto, dependendo da an\u00e1lise da varia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\u00c9 correto o que est\u00e1 contido em<\/p>\n
a) I, III e IV, apenas.<\/strong><\/span><\/p>\nb) II, apenas.<\/p>\n
c) II, III e IV, apenas.<\/p>\n
d) I e III, apenas.<\/p>\n
e) I, II, III e IV.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Mesma coisa. Quest\u00e3o absurda,mas cuja alternativa \u00e9 correta.<\/p>\n41. A Figura 1 representa parte do cronograma de um projeto fict\u00edcio, com respectivos valores de custo previsto, custo real e % conclu\u00edda de cada atividade. A linha Data hoje representa a situa\u00e7\u00e3o do projeto no per\u00edodo em observa\u00e7\u00e3o. Analise.<\/strong><\/p>\n(IMAGEM N\u00c3O DISPON\u00cdVEL)<\/p>\n
As senten\u00e7as abaixo s\u00e3o an\u00e1lises realizadas a partir dos dados do cronograma da Figura 1. Analise-as.<\/p>\n
I. O valor agregado (EV) no per\u00edodo \u00e9 igual a R$ 2.100,00.<\/p>\n
II. CPI< 1, o que indica que o projeto est\u00e1 com custos acima do or\u00e7ado.<\/p>\n
III. Assumindo que as depend\u00eancias entre atividades n\u00e3o s\u00e3o arbitr\u00e1rias, haver\u00e1 retrabalho no futuro, o que dificultar\u00e1 a recupera\u00e7\u00e3o do atraso e do baixo desempenho dos custos.<\/p>\n
\u00c9(s\u00e3o) verdadeira(s) a(s) an\u00e1lise(s) de desempenho de projeto que est\u00e1(\u00e3o) contida(s) em<\/p>\n
a) I, apenas.<\/p>\n
b) II e III, apenas.<\/strong><\/span><\/p>\nc) I e II, apenas.<\/p>\n
d) III, apenas.<\/p>\n
e) I, II e III.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Uma quest\u00e3o que, inicialmente pode assustar, mas que o candidato conseguiria resolver com bom senso. Afinal, percebe-se que, no projeto em quest\u00e3o, est\u00e1 se gastando mais do que o previsto, o que indica um projeto com custos reais acima do or\u00e7ado (\u00cdndice de Performance de Custos abaixo de 1). Al\u00e9m disso, o valor agregado \u00e9 R$1600, ou seja, aquilo que foi feito de acordo com o custo previsto. Por fim,\u00a0a pr\u00f3pria quest\u00e3o diz que existe depend\u00eancia real entre as tarefas, e T4 foi feita sem a realiza\u00e7\u00e3o de T2, mesmo dependendo dela. Ou seja, quando T2 for feita, haver\u00e1 retrabalho em T4.<\/p>\n42. A estimativa de custo tanto pode utilizar valores de um projeto anterior (estimativa an\u00e1loga) para servir de base, quanto pode trabalhar com estat\u00edsticas de bases hist\u00f3ricas (estimativa param\u00e9trica) no caso de organiza\u00e7\u00f5es mais acostumadas com a documenta\u00e7\u00e3o de projetos. Uma abordagem frequentemente utilizada \u00e9 a estimativa de tr\u00eas pontos, que se originou da T\u00e9cnica de Revis\u00e3o e Avalia\u00e7\u00e3o do Programa (PERT). Basicamente, adotam-se tr\u00eas estimativas, mais prov\u00e1vel (cm), otimista (co) e pessimista (cp). Com base nessas estimativas, \u00e9 correto afirmar que o custo esperado das atividades consiste na seguinte f\u00f3rmula:<\/strong><\/p>\na) ce = (co + 4cm + cp)\/6<\/strong><\/span><\/p>\nb) ce = (co + cm + cp)\/3<\/p>\n
c) ce = (2co + 4cm + cp)\/6<\/p>\n
d) ce = (co + 2cm + cp)\/2<\/p>\n
e) ce = (co + 4cm + cp)\/2<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>: O examinador fez essa quest\u00e3o com base no PMBOK 4, e, por conta disso, pisou na bola. O PMBOK 4 prev\u00ea apenas a PERT tradicional, cuja f\u00f3rmula \u00e9 a alternativa A. Por\u00e9m o PMBOK 5 reconhece uma varia\u00e7\u00e3o no PERT, a distribui\u00e7\u00e3o triangular, cuja f\u00f3rmula \u00e9 a alternativa b). Falamos de PERT na aula de revis\u00e3o, foi ponto dado, mas entendo caber recurso para anular a quest\u00e3o em vitude da exist\u00eancia de duas alternativas corretas, conforme a p\u00e1gina 206 do guia PMBOK 5 edi\u00e7\u00e3o, que ilustra ambas as f\u00f3rmulas das alternativas a) e b).<\/strong><\/span><\/span><\/p>\nPROVA INFRAESTRUTURA E APLICA\u00c7\u00d5ES<\/strong><\/span><\/p>\n23. Segundo o COBIT 4.1, “pol\u00edticas, procedimentos, pr\u00e1ticas e estruturas organizacionais criadas para prover uma razo\u00e1vel garantia de que os objetivos de neg\u00f3cios ser\u00e3o atingidos” corresponde \u00e0 defini\u00e7\u00e3o de<\/strong><\/p>\na) objetivos de controle<\/p>\n
b) processos<\/p>\n
c) recursos de TI<\/p>\n
d) crit\u00e9rios de informa\u00e7\u00e3o<\/p>\n
e) controles<\/span><\/strong><\/p>\n\u00a0Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0A quest\u00e3o est\u00e1 correta no m\u00e9rito, mas COBIT 4.1\u00a0n\u00e3o est\u00e1 previsto no edital deste cargo. Deve-se propor a anula\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o por extrapolar o edital<\/strong><\/span><\/span>.<\/p>\n24. O ITIL possui um processo que, quando acontece um problema no servi\u00e7o de TI, automaticamente ele \u00e9 reportado, seja por uma ferramenta via sistema, telefone ou comunica\u00e7\u00e3o direta de um usu\u00e1rio. O objetivo desse processo \u00e9 solucionar qualquer problema que possa interromper os servi\u00e7os relacionados \u00e0 TI. Das alternativas abaixo, assinale aquela que mais se adequa \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/strong><\/p>\na) Gerenciamento de problema, que faz a identifica\u00e7\u00e3o, registra e classifica o problema.<\/p>\n
b) Gerenciamento de incidentes, que \u00e9 respons\u00e1vel pelo gerenciamento do incidente e prov\u00ea o suporte.<\/strong><\/span><\/p>\nc) Solu\u00e7\u00e3o paliativa, que mant\u00e9m n\u00edveis aceit\u00e1veis na qualidade do servi\u00e7o.<\/p>\n
d) Solu\u00e7\u00e3o definitiva, em que o problema passa por \u00faltima inst\u00e2ncia.<\/p>\n
e) Revis\u00e3o p\u00f3s implementa\u00e7\u00e3o, na qual, antes de fechar a ocorr\u00eancia, verifica-se se o problema ainda existe.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Quest\u00e3o muito mal redigida, pois, no enunciado, cita-se “problema” o tempo inteiro, mas percebe-se tratar de incidente. Mas acredito que voc\u00eas tenham percebido a pegadinha, uma vez que falamos at\u00e9 enjoar da diferen\u00e7a entre o\u00a0gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas, foco inclusive do nosso aul\u00e3o de revis\u00e3o.<\/p>\n48. O COBIT \u00e9 um framework utilizado para medir e controlar o desempenho dos processos de uma empresa, e, no cen\u00e1rio atual, essa medi\u00e7\u00e3o tem sido um dos grandes desafios, pois \u00e9 necess\u00e1rio definir o que \u00e9 importante para ser medido e saber onde buscar os dados, com objetivos de obter resultados, distinguindo o que pode agregar valor ou n\u00e3o \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o. Desta forma, \u00e9 correto afirmar que a ger\u00eancia adota modelos de maturidade que possibilitam<\/p>\n
a)definir um guia no intuito de apontar os riscos e os pontos fortes e fracos na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
b) estabelecer e monitorar passo a passo para as melhorias dos processos rumo \u00e0 estrat\u00e9gia da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/strong><\/p>\nc) mapear a situa\u00e7\u00e3o, mas, em alguns pontos, acaba desestabilizando o crescimento da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
d) definir um respons\u00e1vel por gerenciar o or\u00e7amento de um provedor de servi\u00e7os de TI, representando e cobrando exig\u00eancias.<\/p>\n
e) estabelecer uma linha de base para a conformidade com padr\u00e3o ISO\/IEC 20000.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0A quest\u00e3o est\u00e1 correta no m\u00e9rito, mas COBIT 4.1\u00a0n\u00e3o est\u00e1 previsto no edital deste cargo. Deve-se propor a anula\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o por extrapolar o edital<\/strong><\/span><\/span>.<\/p>\n49. O ambiente de TI sem o cat\u00e1logo de servi\u00e7o n\u00e3o teria sentido, pois, al\u00e9m de estar inserido no portf\u00f3lio, possui todo um hist\u00f3rico detalhado para ser analisado constantemente. Desta forma, \u00e9 correto afirmar que o cat\u00e1logo de servi\u00e7o tem como objetivo<\/strong><\/p>\na) fornecer uma \u00fanica fonte de informa\u00e7\u00f5es consistentes sobre todos os servi\u00e7os que est\u00e3o acordados para ser entregues a um ou a mais clientes.<\/strong><\/span><\/p>\nb) guiar a organiza\u00e7\u00e3o nos investimentos de TI.<\/p>\n
c) buscar o alinhamento dos servi\u00e7os e das solu\u00e7\u00f5es de TI com os requisitos de neg\u00f3cio.<\/p>\n
d) garantir que as metas e os objetivos do neg\u00f3cio sejam atendidas.<\/p>\n
e) garantir que os 4Ps sejam levados em conta em cada est\u00e1gio do ciclo de vida.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0N\u00e3o \u00e9 por nada n\u00e3o, mas o aul\u00e3o de revis\u00e3o estava inspirado! Falamos sobre o Cat\u00e1logo de Servi\u00e7o na revis\u00e3o, e o objetivo dele \u00e9 ser um banco consistente sobre todos os servi\u00e7os que est\u00e3o dispon\u00edveis ou prontos para serem disponibilizados aos clientes. Quest\u00e3o tranquila.<\/p>\n50. No COBIT 5, \u00e9 poss\u00edvel ter uma vis\u00e3o hol\u00edstica da organiza\u00e7\u00e3o, permitindo, assim, o sucesso da governan\u00e7a e do gerenciamento da\u00a0TI. Desta forma, a organiza\u00e7\u00e3o conta com determinadas categorias de habilitadores de TI. S\u00e3o elas:<\/strong><\/p>\nI. princ\u00edpios, pol\u00edtica e estruturas.<\/p>\n
II. processos.<\/p>\n
III. estruturas organizacionais, cultura, \u00e9tica e comportamento.<\/p>\n
IV. informa\u00e7\u00e3o gerada e utilizada pela empresa.<\/p>\n
V. servi\u00e7os e infraestrutura.<\/p>\n
VI. pessoas, habilitadores e compet\u00eancias.<\/p>\n
a) I, III e V, apenas.<\/p>\n
b) II, IV e VI, apenas.<\/p>\n
c) I, III, IV, V e VI, apenas.<\/p>\n
d) I, II, III, IV, V e VI, apenas.<\/strong><\/span><\/p>\ne) I, IV e VI, apenas.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>: Muito amadorismo! N\u00e3o s\u00f3 COBIT n\u00e3o est\u00e1 previsto para esse cargo, como aqueles cargos que apareceram o COBIT foi na vers\u00e3o 4.1. Quest\u00e3o de COBIT 5? Irreal. Deve-se propor a anula\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o por extrapolar o edital<\/strong><\/span><\/span>.<\/p>\nPROVA GEST\u00c3O DE SERVI\u00c7OS DE TIC<\/strong><\/span><\/p>\n21. O cen\u00e1rio globalizado atual, cada vez mais competitivo, exige que as empresas se reorganizem estrategicamente, desenvolvendo novos projetos que estejam alinhados com seu planejamento estrat\u00e9gico, que precisa ser flex\u00edvel e adapt\u00e1vel de maneira a se adequar para garantir a competitividade e a sustentabilidade. Considerando este ambiente, a organiza\u00e7\u00e3o deve conhecer claramente sua estrat\u00e9gia, pois ela se transformar\u00e1 em par\u00e2metros para defini\u00e7\u00e3o e sele\u00e7\u00e3o de investimentos e outros projetos. O planejamento estrat\u00e9gico pode ser dividido em tr\u00eas n\u00edveis. Assinale a alternativa que os apresenta.<\/strong><\/p>\na) Planejamento estrat\u00e9gico, planejamento operacional e planejamento de execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
b) Planejamento estrat\u00e9gico, planejamento t\u00e1tico e planejamento operacional.<\/strong><\/span><\/p>\nc) Planejamento estrat\u00e9gico, planejamento de execu\u00e7\u00e3o e planejamento de controle.<\/p>\n
d) Planejamento t\u00e1tico, planejamento operacional e planejamento de execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
e) Planejamento operacional, planejamento de controle e planejamento de execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Quest\u00e3o tranquila, que hierarquiza os n\u00edveis de planejamento, do estrat\u00e9gico ao operacional, passando pelo t\u00e1tico.<\/p>\n22. A an\u00e1lise SWOT \u00e9 uma poderosa ferramenta de planejamento estrat\u00e9gico e deve ser realizada ao menos uma vez por ano, durante o planejamento estrat\u00e9gico de marketing ou planejamento estrat\u00e9gico de qualquer outra \u00e1rea. Com base nessa ferramenta, assinale a alternativa que apresenta os quatro m\u00e9todos caracter\u00edsticos da Matriz SWOT.<\/strong><\/p>\na) For\u00e7a, Fraqueza, Oportunidade e Amea\u00e7a.<\/strong><\/span><\/p>\nb) For\u00e7a, Fraqueza,\u00a0Habilidades e T\u00e9cnicas.<\/p>\n
c)\u00a0Valores, Conhecimento, Habilidades e T\u00e9cnicas.<\/p>\n
d)\u00a0Valor, Habilidade, Oportunidade e For\u00e7a.<\/p>\n
e)\u00a0For\u00e7a, Conhecimento, Habilidade e Amea\u00e7a.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Outra quest\u00e3o tamb\u00e9m sem dificuldades. Se voc\u00ea tiver que saber apenas uma coisa sobre SWOT, \u00e9 saber que:<\/p>\nS<\/strong>trenghts – For\u00e7as<\/p>\nW<\/strong>eaknesses – Fraquezas<\/p>\nO<\/strong>pportunities – Oportunidades<\/p>\nT<\/strong>hreats – Amea\u00e7as<\/p>\n23. A Governan\u00e7a de TI est\u00e1 relacionada a dois focos: o Valor dos Servi\u00e7os de TI para o Neg\u00f3cio e a Mitiga\u00e7\u00e3o dos Riscos de TI. Os focos do COBIT, na Governan\u00e7a de TI, lidam com cinco dom\u00ednios, todos alinhados com as diretrizes dos stakeholders, dos quais dois s\u00e3o resultados e tr\u00eas direcionadores. Assinale a alternativa que apresenta, respectivamente, os dom\u00ednios com os quais a GTI lida.<\/strong><\/p>\na) Gest\u00e3o de Risco e Gest\u00e3o de Qualidade\/Alinhamento Estrat\u00e9gico, Gest\u00e3o de Recursos e Medidas de Seguran\u00e7a.<\/p>\n
b) Gest\u00e3o de Risco e Gest\u00e3o de Neg\u00f3cio\/Alinhamento Estrat\u00e9gico, Gerenciamento de Recursos e Medidas de Seguran\u00e7a.<\/p>\n
c) Valor de TI e Alinhamento de Risco\/Alinhamento Estrat\u00e9gico, Gerenciamento de Recursos e Medidas de Performance.<\/strong><\/span><\/p>\nd)Valor de TI e Gerenciamento de Neg\u00f3cio\/Alinhamento Estrat\u00e9gico, Gerenciamento de Risco\u00a0e Medidas de Seguran\u00e7a.<\/p>\n
e) Valor de TI e Gerenciamento de Performance\/Alinhamento Estrat\u00e9gico,\u00a0Gerenciamento de Recursos Humanos e Medidas de Qualidade.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Esta quest\u00e3o, particularmente, \u00e9 muito ruim, pois n\u00e3o se inspira no Guia Oficial do COBIT 4.1 para falar sobre o COBIT 4.1. A quest\u00e3o cita “cinco dom\u00ednios”, para aquilo que o COBIT 4.1 trata como “\u00e1reas de foco”. Para o COBIT 4.1, os dom\u00ednios s\u00e3o 4: Planejar e Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar e Suportar, e Monitorar e Avaliar<\/strong>, com estes 4 dom\u00ednios perfazendo 34 processos. Al\u00e9m disso, as \u00e1reas de foco, segundo o COBIT 4.1, possuem nomes levemente diferentes do que as assertivas apresentam. Pegando o gabarito como exemplo, dever\u00edamos ter c) Entrega de Valor e Gest\u00e3o de Risco\/Alinhamento Estrat\u00e9gico, Gest\u00e3o de Recursos e Mensura\u00e7\u00e3o de Desempenho. Diante da argumenta\u00e7\u00e3o apresentada, proponho a anula\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o.<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n24.\u00a0O framework de controle do COBIT parte da premissa de que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel gerenciar aquilo que n\u00e3o se mede. Desta forma, ele prop\u00f5e uma s\u00e9rie de objetivos de controle e seus respectivos indicadores de desempenho. O modelo tamb\u00e9m considera que a TI precisa entregar a informa\u00e7\u00e3o que a empresa precisa para alcan\u00e7ar os seus objetivos de neg\u00f3cio. Sobre as principais caracter\u00edsticas do COBIT, dentre as relacionadas abaixo, assinale a alternativa que apresenta aquela que n\u00e3o \u00e9 uma caracter\u00edstica dele.<\/strong><\/p>\na) foco no neg\u00f3cio.<\/p>\n
b) foco no servi\u00e7o.<\/strong><\/span><\/p>\nc) orienta\u00e7\u00e3o a processo.<\/p>\n
d) baseado em controles.<\/p>\n
e) direcionado por m\u00e9tricas.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Mais uma pra conta do aul\u00e3o de revis\u00e3o! O COBIT \u00e9 focado no neg\u00f3cio, preocupado com requisitos regulat\u00f3rios, orientado a processos, direcionado por m\u00e9tricas (KPI – indicadores chave de performance) e baseado em controles. Mesmo em um momento de inseguran\u00e7a, se o candidato lembrasse que \u00e9 a ITIL que enfatiza o servi\u00e7o, poderia ter acertado mesmo assim.<\/p>\n25. O modelo de maturidade do COBIT mede o desempenho ou maturidade de cada processo de TI. Para avaliar o desempenho ou n\u00edvel de determinado processo, \u00e9 preciso ter um modelo de medi\u00e7\u00e3o. Uma institui\u00e7\u00e3o de ensino, ao analisar seus processos, verificou que se encontra em um n\u00edvel de determinado processo, \u00e9 preciso ter um modelo de medi\u00e7\u00e3o. Uma institui\u00e7\u00e3o de ensino, ao analisar seus processos, verificou que se encontra em um n\u00edvel de maturidade definido como n\u00edvel 3. Em rela\u00e7\u00e3o aos seus processos, \u00e9 correto afirmar que isto significa que<\/strong><\/p>\na) as ferramentas automatizadas s\u00e3o utilizadas de maneira mais efetiva e completa para aprimorar a qualidade e efetividade do processo.<\/p>\n
b) existe automa\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas de forma fragmentada.<\/p>\n
c) passa a existir padroniza\u00e7\u00e3o de processos.<\/strong><\/span><\/p>\nd) procedimentos similares s\u00e3o seguidos por pessoas que executam a mesma tarefa.<\/p>\n
e) s\u00e3o executados de forma desorganizada.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Embora tenhamos falado na revis\u00e3o tamb\u00e9m, aqui a banca se aprofundou mais, pois trouxe caracter\u00edsticas de n\u00edveis de maturidade diferentes para que o candidato soubesse qual pertence ao n\u00edvel 3. Por elimina\u00e7\u00e3o, seria f\u00e1cil descartar as alternativas a) (n\u00edvel 5), b) (n\u00edvel 4) e e) (n\u00edveis 0 e 1). Certamente a inseguran\u00e7a pairou entre as alternativas d), que \u00e9 do n\u00edvel 2, e o gabarito.<\/p>\n26. O ITIL V3 parte da ideia de um ciclo de vida temporal, no qual os processos e as atividades s\u00e3o organizados de acordo com a sua aplica\u00e7\u00e3o. Parte-se de uma estrutura constitu\u00edda por cinco ciclos. Assinale a alternativa que os apresenta.<\/strong><\/p>\na) Estrat\u00e9gia, planejamento, opera\u00e7\u00e3o, transi\u00e7\u00e3o e monitoramento.<\/p>\n
b)\u00a0Planejamento, estrat\u00e9gia, desenho, opera\u00e7\u00e3o e melhoria continuada.<\/p>\n
c) Estrat\u00e9gia, planejamento, transi\u00e7\u00e3o, desenho e melhoria continuada.<\/p>\n
d) Estrat\u00e9gia, desenho, transi\u00e7\u00e3o, opera\u00e7\u00e3o e melhoria continuada.<\/strong><\/span><\/p>\ne)\u00a0Planejamento, desenho, transi\u00e7\u00e3o, opera\u00e7\u00e3o e melhoria continuada.<\/p>\n
Coment\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Quest\u00e3o b\u00e1sica sobre a ITIL, que ningu\u00e9m poderia ter errado. Mas, se voc\u00ea tiver errado e estiver com \u00f3dio no cora\u00e7\u00e3o, fa\u00e7a recurso alegando que o enunciado confunde o candidato, ao apresentar “cinco ciclos” na ITIL, quando na verdade o ciclo \u00e9 um s\u00f3, com v\u00e1rios est\u00e1gios ou etapas em seu interior.<\/p>\n27. O principal objetivo da estrat\u00e9gia do servi\u00e7o \u00e9 fornecer as diretrizes para os outros est\u00e1gios do ciclo de vida do servi\u00e7o e transformar o Gerenciamento de Servi\u00e7os em um ativo estrat\u00e9gico de grande import\u00e2ncia para a organiza\u00e7\u00e3o. Assinale a alternativa que apresenta os 4Ps da Estrat\u00e9gia do Servi\u00e7o.<\/strong><\/p>\na) Pessoas, Produtos, Posi\u00e7\u00e3o e Padr\u00e3o.<\/p>\n
b) Perspectiva, Posi\u00e7\u00e3o, Plano e Processos.<\/p>\n
c) Parceiros, Processos, Perspectiva e Plano.<\/p>\n
d) Pessoas, Produto, Parceiros e Processos.<\/p>\n
e) Perspectiva, Posi\u00e7\u00e3o, Plano e Padr\u00e3o.<\/strong><\/span><\/p>\nComent\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Quest\u00e3o maldosa, pois uma das dificuldades do “decoreba” da ITIL \u00e9 diferencias os 4Ps da estrat\u00e9gia do servi\u00e7o dos 4Ps do desenho do servi\u00e7o. E pior, os 4Ps do desenho do servi\u00e7o est\u00e3o logo ali na alternativa d). Nessa a\u00ed o examinador foi desleal, pois, ao ler as alternativas de a) a e), tenho certeza que ele deixou muita gente zonza e confusa.<\/p>\n28. A cultura, o estilo e a pr\u00f3pria estrutura organizacional influenciam a forma como os projetos s\u00e3o executados em uma organiza\u00e7\u00e3o. Dependendo do tipo de estrutura organizacional, o gerente de projeto pode ter nenhuma ou total influ\u00eancia com autoridade sobre o projeto em desenvolvimento. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de estrutura organizacional que o gerente de projeto tem total autoridade sobre o projeto, disponibilidade de recursos e equipe administrada em tempo integral.<\/strong><\/p>\na) funcional.<\/p>\n
b) matricial fraca.<\/p>\n
c) matricial balanceada.<\/p>\n
d) matricial forte.<\/p>\n
e) projetizada.<\/strong><\/span><\/p>\nComent\u00e1rios<\/strong>:\u00a0Mais uma do aul\u00e3o de revis\u00e3o! Estou quase fechando meu bingo aqui, rs. Felizmente, acredito que o enunciado deixa bem claro que a organiza\u00e7\u00e3o em pauta \u00e9 a mais voltada para projetos poss\u00edvel, de modo que trata-se de uma organiza\u00e7\u00e3o por projetos, ou projetizada.<\/p>\n29. Quando se trata do gerenciamento do projeto, \u00e9 necess\u00e1rio se preocupar com um conjunto de processos, no total de 42, que est\u00e3o agrupados em 5 grupos. Assinale a alternativa que os apresenta.<\/strong><\/p>\na) Planejamento; execu\u00e7\u00e3o; teste; monitoramento e controle; encerramento.<\/p>\n
b) Inicia\u00e7\u00e3o; planejamento; execu\u00e7\u00e3o; monitoramento e controle; valida\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\nc) Execu\u00e7\u00e3o; monitoramento e controle; teste; valida\u00e7\u00e3o; encerramento.<\/p>\n