Vamos corrigir as v\u00e1rias quest\u00f5es da prova do BANRISUL pertinentes ao conte\u00fado de atendimento e vendas!<\/p>\n\n\n\n
66. Os produtos e servi\u00e7os banc\u00e1rios, oferecidos pelos bancos comerciais, s\u00e3o objeto de regula\u00e7\u00e3o do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcion\u00e1rio da institui\u00e7\u00e3o, compreender as expectativas do cliente<\/p>\n\n\n\n
(A) n\u00e3o deve ser objeto de seu trabalho,\nvisto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedica\u00e7\u00e3o a outras\natividades<\/p>\n\n\n\n
importantes a serem desenvolvidas.<\/p>\n\n\n\n
(B) n\u00e3o \u00e9 importante, visto que o cliente\npoder\u00e1 encontrar esses produtos e servi\u00e7os em qualquer outra institui\u00e7\u00e3o\nfinanceira.<\/p>\n\n\n\n
(C) \u00e9 necess\u00e1rio, bem como interpretar as\nnecessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de\num produto ou servi\u00e7o seja a mais adequada poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
(D) n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio, bem como conhecer\ndetalhadamente os produtos e servi\u00e7os oferecidos pela institui\u00e7\u00e3o, porque isso\nfoge<\/p>\n\n\n\n
completamente das suas atribui\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
(E) pode parecer acintoso, ao passo que\nquest\u00f5es de ordem profissional e pessoal poder\u00e3o ser abordadas, n\u00e3o\ncontribuindo com pr\u00e1ticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando\nconstrangimentos.<\/p>\n\n\n\n
Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c9 trabalho do funcion\u00e1rio conhecer quais as expectativas do\ncliente para que possa atende-las e gerar satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, melhorando a\nlealdade.<\/p>\n\n\n\n GABARITO:\nC<\/strong><\/p>\n\n\n\n 68. O Banco XYZ tem por objetivo ampliar\na participa\u00e7\u00e3o de mercado da sua carteira de varejo e, como estrat\u00e9gia de\npenetra\u00e7\u00e3o de mercado, conquistar e manter consumidores de perfil espec\u00edfico,\npor tamb\u00e9m apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso \u00e9 a oferta\nvi\u00e1vel de cr\u00e9dito a pensionistas das For\u00e7as Armadas. Essa segmenta\u00e7\u00e3o de\nmercado exige, contudo, que o funcion\u00e1rio conhe\u00e7a particularidades desse\ngrupo-alvo de clientes. A esse n\u00edvel de segmenta\u00e7\u00e3o d\u00e1-se o nome de Marketing<\/p>\n\n\n\n (A) Local.<\/p>\n\n\n\n (B) de Massa.<\/p>\n\n\n\n (C) de Segmento.<\/p>\n\n\n\n (D) de Nicho.<\/p>\n\n\n\n (E) Individual (One-to-one<\/em>).<\/p>\n\n\n\n Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n A compreens\u00e3o do marketing exige muita interpreta\u00e7\u00e3o. Nesse\ncaso espec\u00edfico, a banca encontrou uma interpreta\u00e7\u00e3o espec\u00edfica que diferenciou\nmarketing de nicho e de segmento. Comumente os termos s\u00e3o aceitos como sin\u00f4nimos,\nmas o nicho \u00e9 tido como uma parte espec\u00edfica de um segmento, e a banca interpretou\nque a resposta seria o nicho.<\/p>\n\n\n\n Ao meu ver, n\u00e3o h\u00e1 elementos o suficiente para resolver essa\nquest\u00e3o, que deveria ser anulada.<\/p>\n\n\n\n GABARITO:\nD<\/strong><\/p>\n\n\n\n 74. No tocante \u00e0 caracteriza\u00e7\u00e3o da\npresta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os financeiros, com destaque para os servi\u00e7os banc\u00e1rios,\nconsidere:<\/p>\n\n\n\n I. Possuem\nintangibilidade porque podem ser definidos como a\u00e7\u00f5es, esfor\u00e7os, ou\ndesempenhos, e n\u00e3o objetos.<\/p>\n\n\n\n II. A no\u00e7\u00e3o de\ninseparabilidade est\u00e1 associada \u00e0 simultaneidade entre produ\u00e7\u00e3o e consumo\ndesses servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n III. A heterogeneidade, ou\nvariabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses servi\u00e7os\npoder variar de uma transa\u00e7\u00e3o para a seguinte.<\/p>\n\n\n\n IV. A perecibilidade significa\nque esses n\u00e3o podem ser estocados ou armazenados.<\/p>\n\n\n\n Est\u00e1 correto o que consta de<\/p>\n\n\n\n (A) II, III e IV, apenas.<\/p>\n\n\n\n (B) I e III, apenas.<\/p>\n\n\n\n (C) II e IV, apenas.<\/p>\n\n\n\n (D) I e II, apenas.<\/p>\n\n\n\n (E) I, II, III e IV.<\/p>\n\n\n\n Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o h\u00e1 muito o que comentar sobre essa quest\u00e3o, pois o\nexaminador foi direto ao ponto nos diversos itens, apontando exatamente o que \u00e9\nafirmado pela teoria!<\/p>\n\n\n\n GABARITO:\nE<\/strong><\/p>\n\n\n\n 75. Uma a\u00e7\u00e3o de Marketing de\nRelacionamento se caracteriza por uma orienta\u00e7\u00e3o para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente\nem longo prazo e de forma cont\u00ednua, em oposi\u00e7\u00e3o \u00e0 orienta\u00e7\u00e3o para o fechamento\nde negocia\u00e7\u00f5es espec\u00edficas e ocasionais (orienta\u00e7\u00e3o para a transa\u00e7\u00e3o). Nesse\nsentido, considerando-se o setor banc\u00e1rio, N\u00c3O \u00e9 considerada uma a\u00e7\u00e3o de\nMarketing de Relacionamento a oferta, pela institui\u00e7\u00e3o banc\u00e1ria, de<\/p>\n\n\n\n (A) tarifas, proporcionalmente reduzidas\na um cliente que, al\u00e9m da manuten\u00e7\u00e3o de uma conta-corrente, mantenha aplica\u00e7\u00f5es\nfinanceiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou\nplanos de capitaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n (B) uma pontua\u00e7\u00e3o cumulativa sobre os\ngastos com cart\u00f5es de cr\u00e9dito e a poss\u00edvel troca desses pontos por pr\u00eamios em mercadorias.<\/p>\n\n\n\n (C) uma remunera\u00e7\u00e3o mais atrativa para\nmodalidades de poupan\u00e7a, conforme aumenta a variedade de aplica\u00e7\u00f5es e o montante\naplicado pelo correntista.<\/p>\n\n\n\n (D) uma tarifa\u00e7\u00e3o mais baixa para\nmanuten\u00e7\u00e3o de uma conta-corrente, se comparada \u00e0s institui\u00e7\u00f5es concorrentes,\ngarantida pelo per\u00edodo de tr\u00eas meses, oferecida a um potencial novo\ncorrentista.<\/p>\n\n\n\n (E) atendimento diferenciado em ag\u00eancias\nespec\u00edficas, conforme o crescimento do n\u00famero de produtos adquiridos pelo\ncorrentista junto \u00e0 institui\u00e7\u00e3o (aplica\u00e7\u00f5es, seguros, previd\u00eancia privada\netc.), e o aumento do n\u00edvel de renda desse correntista.<\/p>\n\n\n\n Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n A \u00fanica alternativa que n\u00e3o apresenta um benef\u00edcio em\nrela\u00e7\u00e3o ao melhor desenvolvimento do relacionamento do cliente com a\norganiza\u00e7\u00e3o \u00e9 a letra D.<\/p>\n\n\n\n As demais apresentam possibilidades de oferecer servi\u00e7os\nmelhores pelo cliente \u00e0 medida que ele melhora o relacionamento com a institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n GABARITO:\nD<\/strong><\/p>\n\n\n\n 76. Considerando-se algumas das\nprincipais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucess\u00e3o correta\nde algumas dessas etapas, do in\u00edcio para o final do processo, \u00e9:<\/p>\n\n\n\n (A) fechamento da venda; p\u00f3s-venda;\nsondagem de necessidades; contorno de obje\u00e7\u00f5es; prospec\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n (B) abordagem do cliente; prospec\u00e7\u00e3o de\nclientes; fechamento; contorno de obje\u00e7\u00f5es; p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n (C) prospec\u00e7\u00e3o de clientes; contorno de\nobje\u00e7\u00f5es; apresenta\u00e7\u00e3o do produto e\/ou servi\u00e7o; conhecimento do produto e\/ou<\/p>\n\n\n\n servi\u00e7o e dos clientes; fechamento.<\/p>\n\n\n\n (D) prospec\u00e7\u00e3o de clientes; sondagem de\nnecessidades; apresenta\u00e7\u00e3o do produto; contorno de obje\u00e7\u00f5es; p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n (E) apresenta\u00e7\u00e3o do produto e\/ou servi\u00e7o; abordagem do\ncliente; prospec\u00e7\u00e3o de clientes; fechamento; p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Existem tantos modelos para etapas de vendas quanto autores\ntratando do assunto. Apesar disso, \u00e9 claro que o primeiro passo \u00e9 prospectar o\ncliente e o \u00faltimo est\u00e1 ligado ao p\u00f3s-venda. No mais, era s\u00f3 eliminar as que n\u00e3o\nfossem condizentes com essa ideia geral para se chegar ao modelo espec\u00edfico\nconsiderado nessa quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n GABARITO:\nD<\/strong><\/p>\n\n\n\n 77. Desde a primeira Revolu\u00e7\u00e3o Industrial\nat\u00e9 os dias atuais, passamos da \u201cera da produ\u00e7\u00e3o\u201d para a \u201cera do cliente\u201d. Uma consequ\u00eancia\ndessa passagem \u00e9<\/p>\n\n\n\n (A) a decad\u00eancia dos departamentos de\nvendas e das a\u00e7\u00f5es de marketing das empresas.<\/p>\n\n\n\n (B) a redu\u00e7\u00e3o da import\u00e2ncia do ato de\nvenda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar\nas necessidades e satisfazer o consumidor.<\/p>\n\n\n\n (C) a redu\u00e7\u00e3o da import\u00e2ncia das\npesquisas de mercado.<\/p>\n\n\n\n (D) o abandono dos canais de comunica\u00e7\u00e3o\ncom os clientes, como os Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se\ntornaram obsoletos.<\/p>\n\n\n\n (E) o abandono de estrat\u00e9gias como a segmenta\u00e7\u00e3o e o\nposicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.<\/p>\n\n\n\n Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quest\u00e3o totalmente interpretativa sobre a realidade do mercado.\nVejamos:<\/p>\n\n\n\n A) errado. Marketing e vendas s\u00e3o \u00e1reas cada vez mais\nimportantes da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n B) certo!<\/p>\n\n\n\n c) Errado. Pesquisas de mercado s\u00e3o cada vez mais\nimportantes para que o consumidor possa ser bem compreendido.<\/p>\n\n\n\n d) errado. A comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 cada vez mais\nimportante!<\/p>\n\n\n\n e) errado. Ao contr\u00e1rio: o foco \u00e9 cada vez maior na atua\u00e7\u00e3o\nsegmentada e com posicionamento espec\u00edfico para comunicar valor para o cliente.<\/p>\n\n\n\n GABARITO:\nB<\/strong><\/p>\n\n\n\n 78. A chamada Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do\nCliente<\/p>\n\n\n\n (A) tem seu foco exclusivo no ato de\ncondicionar o cliente a realizar somente determinadas opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n (B) n\u00e3o se preocupa com a constru\u00e7\u00e3o do\nrelacionamento com o cliente, centrando-se na l\u00f3gica da transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n (C) pode ser aplicada na estrat\u00e9gia de\nsegmenta\u00e7\u00e3o de mercado e de defini\u00e7\u00e3o de p\u00fablicos-alvo da empresa, mas n\u00e3o em\nsua<\/p>\n\n\n\n estrat\u00e9gia de posicionamento.<\/p>\n\n\n\n (D) est\u00e1 centrada na vis\u00e3o da empresa que\nao ofertar seus produtos despreza o chamado insight <\/em>do cliente.<\/p>\n\n\n\n (E) tem uma vis\u00e3o geral da maneira pela\nqual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do\ncliente.<\/p>\n\n\n\n Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quest\u00e3o interpretativa. A \u201cgest\u00e3o da experi\u00eancia\u201d \u00e9 o\ngerenciamento de como o cliente receber\u00e1 o servi\u00e7o (qual ser\u00e1 sua experi\u00eancia\ncom o servi\u00e7o). Est\u00e1 ligada \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ao estabelecimento de um\nrelacionamento, e \u00e0 agrega\u00e7\u00e3o de valor para o cliente. A \u00fanica alternativa que\nfaz sentido \u00e9 a letra E, as demais n\u00e3o se relacionam em nada com o conte\u00fado!<\/p>\n\n\n\n GABARITO:\nE<\/strong><\/p>\n\n\n\n 79. Colocando em pr\u00e1tica sua estrat\u00e9gia\nde fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um\ndeterminado Banco adotou uma s\u00e9rie de pr\u00e1ticas e criou diversos produtos. N\u00c3O\ncondiz com essa abordagem da gest\u00e3o de carteiras de clientes:<\/p>\n\n\n\n (A) a concentra\u00e7\u00e3o, sob uma mesma\nger\u00eancia, da gest\u00e3o de contas de pessoas f\u00edsicas e jur\u00eddicas, sem distin\u00e7\u00e3o de\nrenda ou faturamento.<\/p>\n\n\n\n (B) a segmenta\u00e7\u00e3o do atendimento aos\nclientes por perfil de renda.<\/p>\n\n\n\n (C) a abordagem diferenciada para nichos\nde p\u00fablicos-alvo espec\u00edficos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de\natividades produtivas de pequeno porte.<\/p>\n\n\n\n (D) a amplia\u00e7\u00e3o da carteira de cr\u00e9dito\nconsignado junto a servidores p\u00fablicos aposentados.<\/p>\n\n\n\n (E) a concess\u00e3o de cr\u00e9dito, em condi\u00e7\u00f5es\nvantajosas, para financiamento de ve\u00edculos menos poluentes, a permission\u00e1rios\nde t\u00e1xis.<\/p>\n\n\n\n Coment\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quest\u00e3o interpretativa. Veja s\u00f3:<\/p>\n\n\n\n a) errado. Cada segmento de clientes deve ser atendido de\nmaneira espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n b) certo. A segmenta\u00e7\u00e3o \u00e9 uma excelente pr\u00e1tica nos dias de\nhoje.<\/p>\n\n\n\n c) certo. A abordagem diferenciada para cada nicho \u00e9 importante\ne o exemplo citado pode ser considerado um nicho.<\/p>\n\n\n\n d) certo. Mais um exemplo de segmenta\u00e7\u00e3o para um p\u00fablico\nespec\u00edfico, de modo a agregar valor.<\/p>\n\n\n\n e) certo. Mais um exemplo de segmenta\u00e7\u00e3o para um p\u00fablico\nespec\u00edfico, de modo a agregar valor.<\/p>\n\n\n\n GABARITO: A<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n \u00c9 isso ai!<\/p>\n\n\n\n Abra\u00e7o e sucesso!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Vamos corrigir as v\u00e1rias quest\u00f5es da prova do BANRISUL pertinentes ao conte\u00fado de atendimento e vendas! 66. 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