{"id":1169582,"date":"2023-02-28T08:00:00","date_gmt":"2023-02-28T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.estrategiaconcursos.com.br\/blog\/?p=1169582"},"modified":"2023-02-15T15:19:23","modified_gmt":"2023-02-15T18:19:23","slug":"gestao-qualidade-servicos-bb","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.estrategiaconcursos.com.br\/blog\/gestao-qualidade-servicos-bb\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB"},"content":{"rendered":"\n

Aprenda o essencial sobre Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB!<\/p>\n\n\n\n

\"Gest\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

Ol\u00e1, Estrategistas!<\/p>\n\n\n\n

Conforme j\u00e1 esperado, o ano de 2023 est\u00e1 sendo muito pr\u00f3spero para os concurseiros. Afinal, n\u00e3o param de abrir inscri\u00e7\u00f5es para certames em v\u00e1rios \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n

Desta forma, as inscri\u00e7\u00f5es para o almejado Concurso do Banco do Brasil<\/a><\/strong> j\u00e1 est\u00e3o abertas para o preenchimento de 4.000 vagas imediatas + 2.000 para cadastro reserva para o cargo de escritur\u00e1rio<\/strong>, que exige apenas o n\u00edvel m\u00e9dio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O sal\u00e1rio inicial \u00e9 de R$3.622,23<\/strong>, al\u00e9m de diversos benef\u00edcios e adicionais<\/strong>. Uma excelente oportunidade para quem quer conquistar o seu cargo p\u00fablico, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n

E, para auxili\u00e1-los nesta empreitada, vamos aprender neste artigo um dos t\u00f3picos constantes no edital: Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB (Banco do Brasil).<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hist\u00f3ria da Gest\u00e3o da Qualidade<\/mark> –<\/mark> Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Antes de adentrarmos no assunto, achamos importante explicar brevemente sobre a hist\u00f3ria da gest\u00e3o da qualidade, pois o concurso pode pedir alguma quest\u00e3o sobre o assunto.<\/p>\n\n\n\n

Desta forma, os registros iniciais de abordagens sistem\u00e1ticas de controle de qualidade remontam \u00e0 d\u00e9cada de 1920<\/strong>, quando Walter Andrew Shewhart implementou t\u00e9cnicas estat\u00edsticas para substituir o antigo m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o item a item.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

No entanto, foi somente ap\u00f3s a Segunda Guerra Mundial que a qualidade adquiriu destaque, gra\u00e7as, principalmente, \u00e0 influ\u00eancia japonesa.<\/strong> Com o fim do conflito, o Jap\u00e3o precisou reconstruir sua economia, e passou a adotar m\u00e9todos de produ\u00e7\u00e3o como a produ\u00e7\u00e3o enxuta (Lean) e o famoso modo de produ\u00e7\u00e3o da Toyota.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 Gest\u00e3o da Qualidade?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

A Gest\u00e3o da Qualidade \u00e9 uma abordagem sistem\u00e1tica e integrada que empresas implementam para melhorar continuamente seus produtos, processos e servi\u00e7os. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ressalta-se que esta gest\u00e3o n\u00e3o se limita apenas \u00e0 opera\u00e7\u00e3o interna da empresa, mas abrange toda a cadeia de produ\u00e7\u00e3o, incluindo fornecedores, parceiros e distribuidores<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 Gest\u00e3o da Qualidade em Servi\u00e7os?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Como dissemos acima, a gest\u00e3o da qualidade pode ser aplicada a processos, produtos e servi\u00e7os. Contudo, nosso edital pede a gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os e, por isso, vamos detalhar melhor este conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n

O objetivo principal da gest\u00e3o da qualidade de servi\u00e7os<\/strong> \u00e9 garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e, para que isso seja poss\u00edvel, \u00e9 necess\u00e1rio que a empresa tenha uma cultura de qualidade, ou seja, que todos os seus funcion\u00e1rios estejam comprometidos em oferecer servi\u00e7os de qualidade e em buscar a melhoria cont\u00ednua.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Princ\u00edpios da Gest\u00e3o da Qualidade<\/mark> –<\/mark> Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Os princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade s\u00e3o conceitos fundamentais que guiam a implementa\u00e7\u00e3o e a evolu\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o da qualidade<\/strong> em uma empresa. Alguns dos princ\u00edpios mais comuns s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

\n
    \n
  1. Foco no cliente:<\/strong> Objetiva entender as necessidades e expectativas dos clientes e buscar atend\u00ea-los de forma eficiente e eficaz.<\/li>\n\n\n\n
  2. Melhoria cont\u00ednua: <\/strong>Busca a constante melhoria dos processos, produtos e servi\u00e7os, atrav\u00e9s de t\u00e9cnicas de otimiza\u00e7\u00e3o e de uma abordagem de aprendizado cont\u00ednuo.<\/li>\n\n\n\n
  3. Lideran\u00e7a: <\/strong>Visa promover uma cultura de lideran\u00e7a que inspire e guie os funcion\u00e1rios na busca pela qualidade.<\/li>\n\n\n\n
  4. Participa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios<\/strong>: Tem como finalidade envolver os funcion\u00e1rios em todos os aspectos da gest\u00e3o da qualidade, promovendo a sua capacita\u00e7\u00e3o e motiva\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n
  5. Abordagem sist\u00eamica:<\/strong> Considera a empresa como um sistema inter-relacionado de processos, e gerenci\u00e1-los de forma integrada e eficiente.<\/li>\n\n\n\n
  6. Busca pela excel\u00eancia:<\/strong> Estabelece metas ambiciosas e busca a excel\u00eancia em todos os aspectos da gest\u00e3o da qualidade.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n

    Estes princ\u00edpios servem como uma orienta\u00e7\u00e3o para a gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os e ajudam a garantir que as a\u00e7\u00f5es da empresa estejam alinhadas \u00e0 sua vis\u00e3o e objetivos relacionados \u00e0 qualidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Como implementar a qualidade de servi\u00e7os?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

    A implementa\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o da qualidade nos servi\u00e7os pode ser realizada de v\u00e1rias maneiras. Algumas das formas mais comuns incluem:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Definir metas e objetivos de qualidade<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    2. An\u00e1lise de processos<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    3. Treinamento e capacita\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    4. Gerenciamento de feedback dos clientes<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    5. Implementa\u00e7\u00e3o de ferramentas e t\u00e9cnicas de gest\u00e3o da qualidade<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    6. Monitoramento e medi\u00e7\u00e3o da qualidade<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    7. Comunica\u00e7\u00e3o interna<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Ferramentas e t\u00e9cnicas de gest\u00e3o da qualidade<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

      Conforme vimos acima, a utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas e t\u00e9cnicas de gest\u00e3o da qualidade \u00e9 uma das formas de implementar a gest\u00e3o da qualidade nas empresas.<\/p>\n\n\n\n

      Assim, as ferramentas e t\u00e9cnicas de gest\u00e3o da qualidade s\u00e3o importantes para ajudar as empresas a identificar e solucionar problemas de qualidade, e a garantir que os servi\u00e7os prestados sejam de alta qualidade e atendam \u00e0s expectativas dos clientes.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

      Vamos ver abaixo algumas das ferramentas mais conhecidas:<\/p>\n\n\n\n

      5S<\/th><\/tr><\/thead>
      Metodologia de gest\u00e3o da qualidade que visa melhorar a organiza\u00e7\u00e3o, a efici\u00eancia e a seguran\u00e7a dos processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Esta t\u00e9cnica, em espec\u00edfico, ser\u00e1 tratada mais detalhadamente abaixo em virtude de sua import\u00e2ncia.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
      An\u00e1lise de Processos<\/th><\/tr><\/thead>
      T\u00e9cnica que visa identificar os pontos fortes e fracos nos processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os com o intuito de torn\u00e1-los melhores.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
      Diagrama de Pareto<\/th><\/tr><\/thead>
      Ferramenta gr\u00e1fica utilizada para identificar e priorizar problemas ou oportunidades de melhoria em um sistema ou processo. Ele classifica os itens de acordo com sua import\u00e2ncia ou frequ\u00eancia, ajudando a concentrar esfor\u00e7os em \u00e1reas onde o impacto ser\u00e1 mais significativo.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
      Melhoria cont\u00ednua<\/th><\/tr><\/thead>
      Uma abordagem que visa constantemente melhorar os processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, identificando e solucionando problemas de qualidade.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
      Benchmarking<\/th><\/tr><\/thead>
      Uma t\u00e9cnica que visa comparar os processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os com os melhores da ind\u00fastria, e identificar \u00e1reas de melhoria.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
      Brainstorming<\/th><\/tr><\/thead>
      T\u00e9cnica de grupo que consiste em gerar ideias e solu\u00e7\u00f5es criativas em um ambiente de liberdade de express\u00e3o, sem julgamentos ou cr\u00edticas, com o objetivo de encontrar novas perspectivas e solu\u00e7\u00f5es para um problema ou desafio.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

      Os 5 S na Qualidade de Servi\u00e7os<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

      O 5S \u00e9 uma famosa metodologia japonesa que tem como objetivo melhorar a qualidade e a efici\u00eancia em organiza\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      A sigla 5S se refere a cinco palavras japonesas que descrevem cinco etapas para a implementa\u00e7\u00e3o da metodologia:<\/strong> seiri (classifica\u00e7\u00e3o), seiton (arruma\u00e7\u00e3o), seiso (limpeza), seiketsu (padroniza\u00e7\u00e3o) e shitsuke (disciplina). <\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Esses passos s\u00e3o aplicados de forma sistem\u00e1tica<\/strong> para melhorar a organiza\u00e7\u00e3o do ambiente de trabalho, eliminar desperd\u00edcios, aumentar a produtividade e garantir a qualidade dos processos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      A aplica\u00e7\u00e3o do 5S na qualidade de servi\u00e7os tem como objetivo aprimorar a organiza\u00e7\u00e3o e a efici\u00eancia dos processos de atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

      Vamos ver cada um deles!<\/p>\n\n\n\n

      Seiri (Classifica\u00e7\u00e3o)<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

      \u00c9 a primeira etapa do m\u00e9todo 5S<\/strong>, que \u00e9 uma abordagem de melhoria de processos e organiza\u00e7\u00e3o baseada em cinco princ\u00edpios japoneses. Seiri<\/em> significa “classifica\u00e7\u00e3o” e se refere \u00e0 tarefa de separar os itens necess\u00e1rios dos desnecess\u00e1rios em um ambiente de trabalho<\/strong>, a fim de facilitar a organiza\u00e7\u00e3o e melhorar a efici\u00eancia. A classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 realizada atrav\u00e9s da identifica\u00e7\u00e3o dos itens utilizados frequentemente e aqueles que s\u00e3o raramente usados ou fora de uso<\/strong>, para que possam ser mantidos, descartados ou armazenados adequadamente.<\/p>\n\n\n\n

      Seiton (Arruma\u00e7\u00e3o)<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

      Esta segunda etapa objetiva aprimorar a organiza\u00e7\u00e3o e a efici\u00eancia em um ambiente de trabalho<\/strong>. Seiton<\/em> significa “arruma\u00e7\u00e3o”<\/strong> e se refere \u00e0 tarefa de organizar e rotular os itens para que possam ser facilmente encontrados e utilizados.<\/strong> Isso inclui o estabelecimento de uma localiza\u00e7\u00e3o padr\u00e3o para cada item e a designa\u00e7\u00e3o de responsabilidades claras para a manuten\u00e7\u00e3o da ordem.<\/p>\n\n\n\n

      Seiso (Limpeza)<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

      \u00c9 a terceira etapa da metodologia 5S e tem o objetivo de melhorar a qualidade e a efici\u00eancia em um ambiente de trabalho. A palavra Seiso<\/em> significa “limpeza”<\/strong> e se refere \u00e0 tarefa de realizar uma profunda limpeza e manuten\u00e7\u00e3o dos equipamentos, ferramentas e espa\u00e7os de trabalho, a fim de garantir um ambiente seguro, saud\u00e1vel e produtivo.<\/strong> I<\/p>\n\n\n\n

      Seiketsu (Padroniza\u00e7\u00e3o)<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

      Esta \u00e9 a quarta etapa <\/strong>do m\u00e9todo 5S, que visa garantir a sustentabilidade dos resultados obtidos atrav\u00e9s das etapas anteriores<\/strong>. Seiketsu<\/em> <\/em>significa “padroniza\u00e7\u00e3o”<\/strong> e se refere \u00e0 tarefa de estabelecer rotinas e processos para manter a organiza\u00e7\u00e3o, limpeza e efici\u00eancia a longo prazo<\/strong>. Isso inclui a cria\u00e7\u00e3o de checklists, registros e outros mecanismos de monitoramento<\/strong> para garantir que as boas pr\u00e1ticas implementadas sejam cont\u00ednuas.<\/p>\n\n\n\n

      Shitsuke (Disciplina)<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

      \u00c9 a quinta e \u00faltima etapa do m\u00e9todo<\/strong>, que busca tornar o novo comportamento e as melhorias implementadas parte da cultura da empresa.<\/strong> Shitsuke<\/em> significa “disciplina” e se refere \u00e0 tarefa de incorporar os princ\u00edpios e as t\u00e9cnicas do 5S como um h\u00e1bito permanente<\/strong>, tornando-os parte da rotina di\u00e1ria de trabalho.<\/p>\n\n\n\n

      Gest\u00e3o da qualidade de produtos x Gest\u00e3o da qualidade de servi\u00e7os<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

      Achamos importante ressaltar a diferen\u00e7a entre a gest\u00e3o da qualidade de servi\u00e7os e de produtos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      A gest\u00e3o da qualidade de produtos e a gest\u00e3o da qualidade de servi\u00e7os s\u00e3o conceitos semelhantes, mas se aplicam a diferentes tipos de bens. <\/p>\n\n\n\n

      Enquanto a gest\u00e3o da qualidade de produtos se concentra na produ\u00e7\u00e3o e no fornecimento de bens f\u00edsicos, a gest\u00e3o da qualidade de servi\u00e7os se concentra na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os imateriais.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Embora os princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade sejam os mesmos para ambos<\/strong>, a forma como eles s\u00e3o implementados varia. Por exemplo, a gest\u00e3o da qualidade de produtos envolve a inspe\u00e7\u00e3o de amostras de produ\u00e7\u00e3o para garantir a conformidade<\/strong> com os padr\u00f5es de qualidade, enquanto a gest\u00e3o da qualidade de servi\u00e7os envolve a avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Conclus\u00e3o – Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

      Por fim, chegamos ao fim deste pequeno resumo sobre o Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB<\/strong> e esperamos que tenha sido \u00fatil para voc\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

      Contudo, ressaltamos que para que voc\u00eas dominem a banca organizadora \u00e9 de grande import\u00e2ncia que estudem pelas aulas em PDF do Estrat\u00e9gia<\/a> e fa\u00e7am muitas quest\u00f5es atrav\u00e9s do Sistema de Quest\u00f5es do Estrat\u00e9gia<\/a> para consolidar o conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n

      Para ler mais artigos escritos por mim, cliquem aqui<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

      Um excelente estudo a todos! <\/p>\n\n\n\n

      Renata Sodr\u00e9 <\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Cursos e Assinaturas<\/h2>\n\n\n\n

      Prepare-se com o melhor material e com quem mais aprova em Concursos P\u00fablicos em todo o pa\u00eds!<\/p>\n\n\n\n

      Concursos abertos<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

      Concursos 2023<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Aprenda o essencial sobre Gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os para o BB! Ol\u00e1, Estrategistas! Conforme j\u00e1 esperado, o ano de 2023 est\u00e1 sendo muito pr\u00f3spero para os concurseiros. Afinal, n\u00e3o param de abrir inscri\u00e7\u00f5es para certames em v\u00e1rios \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos. 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