<\/p>\n\n\n\n
O artigo de hoje \u00e9 recomendado primordialmente aos concurseiros de TI e da \u00e1rea Fiscal. Conforme sempre orientamos, fique atento ao edital para confirmar que o assunto estar\u00e1 no conte\u00fado program\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n
Como a leitura de hoje n\u00e3o ser\u00e1 t\u00e3o longa, o ideal \u00e9 que voc\u00ea leia tudo de uma \u00fanica vez. Entretanto, caso n\u00e3o seja poss\u00edvel, tente dividi-la em 2 partes. Bom, chega de papo porque voc\u00ea deve estar ansioso e com pressa. Vamos come\u00e7ar ent\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Tempo de leitura aproximada: 15 a 20 minutos<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Primeiramente, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) \u00e9 um conjunto de boas pr\u00e1ticas de gerenciamento de servi\u00e7os para organiza\u00e7\u00f5es. Ou seja, ele n\u00e3o prescreve o que voc\u00ea deve fazer (n\u00e3o \u00e9 metodologia), mas apenas orienta de acordo com a realidade da empresa.<\/p>\n\n\n\n A crit\u00e9rio de curiosidade, o framework<\/em> ITIL passou por diversas evolu\u00e7\u00f5es ao longo dos anos. Assim, veja a linha do tempo:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Aten\u00e7\u00e3o:<\/u><\/strong> A divis\u00e3o dos processos em Estrat\u00e9gia do Servi\u00e7o, Desenho do Servi\u00e7o, Transi\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o, Opera\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o e Melhoria Cont\u00ednua do Servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 mais utilizada na ITIL 4. Dessa forma, s\u00f3 trabalhe com essa divis\u00e3o caso seu edital cobre explicitamente a ITIL V3. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Bom, j\u00e1 deu para perceber que a ITIL 4 \u00e9 focada em servi\u00e7os. Afinal, qual \u00e9 o conceito de um servi\u00e7o? Vamos agora apresentar a defini\u00e7\u00e3o cl\u00e1ssica, que despenca nas provas. Conforme uma famosa professora de Administra\u00e7\u00e3o costuma dizer, fique atento \u00e0s \u201cpalavrinhas do bem\u201d: <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Um servi\u00e7o \u00e9 um meio que permite a cocria\u00e7\u00e3o<\/mark> (parceria consumidor \/ fornecedor) de valor<\/mark> ao facilitar a obten\u00e7\u00e3o dos resultados<\/mark> que os clientes<\/mark> desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos espec\u00edficos<\/mark>.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Como a ITIL \u00e9 gigantesca, vamos restringir este artigo aos pontos mais cobrados na prova. Sendo assim, vamos falar nas pr\u00f3ximas se\u00e7\u00f5es sobre as dimens\u00f5es, o sistema de valor de servi\u00e7o e as pr\u00e1ticas. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n As dimens\u00f5es garantem a abordagem hol\u00edstica ao gerenciamento de servi\u00e7os, contemplando um panorama geral para a organiza\u00e7\u00e3o. Assim, o ITIL 4 trabalha com as seguintes dimens\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea souber apenas o nome das dimens\u00f5es, j\u00e1 conseguir\u00e1 acertar muitas quest\u00f5es. Entretanto, como sabemos que voc\u00ea \u00e9 um concurseiro dedicado :), separamos um mapa mental com um resumo de cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n O sistema de valor de servi\u00e7o (SVS) representa como todos os componentes e atividades de uma organiza\u00e7\u00e3o trabalham juntos para facilitar a cria\u00e7\u00e3o de valor, como um sistema. Assim, ele \u00e9 formado pelos seguintes componentes:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Da mesma forma que as dimens\u00f5es, apenas conhecer o nome dos componentes do SVS j\u00e1 propicia o acerto de muitas quest\u00f5es. Entretanto, os princ\u00edpios orientadores, a governan\u00e7a e a CVS podem ser eventualmente cobrados com maior profundidade.<\/p>\n\n\n\n A fim de facilitar o seu processo de memoriza\u00e7\u00e3o, separamos mais um mapa mental com um resumo dos componentes do SVS. Contudo, se estiver com muita dificuldade, tente ao menos decorar o lado direito do mapa, especialmente os Princ\u00edpios Orientadores.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea j\u00e1 estudou pelas vers\u00f5es anteriores, tenha em mente que as atuais pr\u00e1ticas da ITIL 4 s\u00e3o semelhantes aos antigos processos da ITIL V3. Elas s\u00e3o um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo.<\/p>\n\n\n\n Embora o conceito seja semelhante, a divis\u00e3o em grupos e os nomes foram alterados. Dessa forma, as 34 pr\u00e1ticas s\u00e3o divididas em 3 grandes categorias:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fique atento, pois esta \u00e9 a parte mais importante de todo o artigo. Se voc\u00ea tiver que escolher uma \u00fanica coisa para memorizar, ent\u00e3o decore o quadro seguinte.<\/p>\n\n\n\n A maior parte da cobran\u00e7a das bancas gira em torno de associar as pr\u00e1ticas com as categorias, para voc\u00ea dizer se est\u00e1 certo ou n\u00e3o. Com o intuito de facilitar ainda mais a sua vida (aqui tudo \u00e9 feito especialmente para voc\u00ea :)), destacamos de cor amarela<\/mark> as pr\u00e1ticas que costumam aparecer com maior frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Vale ressaltar que podem existir diverg\u00eancias na nomenclatura das categorias e das pr\u00e1ticas, pois estes termos s\u00e3o traduzidos da vers\u00e3o em ingl\u00eas do framework<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, voc\u00ea poder\u00e1 encontrar gest\u00e3o no lugar de gerenciamento, vers\u00e3o no lugar de libera\u00e7\u00e3o etc. Contudo, n\u00e3o se preocupe, pois n\u00e3o haver\u00e1 preju\u00edzo para o seu entendimento.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n As quest\u00f5es mais recentes est\u00e3o exigindo tamb\u00e9m que voc\u00ea saiba o que cada pr\u00e1tica faz. Sendo assim, vamos apresentar uma breve descri\u00e7\u00e3o de cada um dos processos. Esperamos que voc\u00ea aproveite bastante, pois este tipo de conte\u00fado em material gratuito \u00e9 bem raro de ser encontrado.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 1) Gerenciamento de Estrat\u00e9gia:<\/mark><\/strong> gerencia planos e a\u00e7\u00f5es para o cumprimento adequado dos objetivos de neg\u00f3cio, em conformidade com as diretrizes e prioridades definidas.<\/p>\n\n\n\n 2) Gerenciamento de Portf\u00f3lio:<\/mark><\/strong> gerencia o conjunto de produtos, servi\u00e7os e processos da organiza\u00e7\u00e3o, de forma que estejam adequados para o atingimento dos objetivos estrat\u00e9gicos.<\/p>\n\n\n\n 3) Gerenciamento Financeiro de Servi\u00e7os:<\/strong><\/mark> gerencia os custos atrelados aos servi\u00e7os, de forma que a organiza\u00e7\u00e3o fa\u00e7a um monitoramento eficiente e eficaz dos seus recursos dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n 4) Gerenciamento de Arquitetura:<\/mark><\/strong> gerencia diferentes elementos de uma organiza\u00e7\u00e3o que est\u00e3o inter-relacionados, de forma a atingir os objetivos de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n 5) Gerenciamento de Talento e For\u00e7a de Trabalho:<\/mark><\/strong> gerencia atividades relacionadas com a sele\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o de pessoas, promovendo o desenvolvimento de suas compet\u00eancias e uma aloca\u00e7\u00e3o alinhada com as expectativas. <\/p>\n\n\n\n 6) Melhoria Cont\u00ednua:<\/mark><\/strong> busca o monitoramento e a execu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua de a\u00e7\u00f5es para atingir bons resultados e garantir uma evolu\u00e7\u00e3o constante dos processos. Pode trabalhar com o aux\u00edlio do PDCA.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea Sabia?<\/span><\/strong> PDCA \u00e9 o processo de planejar (plan<\/em>), executar (do<\/em>), verificar (check<\/em>) e agir (act<\/em>). Inicialmente adotada no ramo da Administra\u00e7\u00e3o, a metodologia popularizou-se ao longo dos anos, expandindo-se para outras \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 7) Gerenciamento de Fornecedores:<\/mark><\/strong> gerencia os provedores de servi\u00e7o da organiza\u00e7\u00e3o, de forma que as entregas por eles realizadas mantenham os padr\u00f5es definidos.<\/p>\n\n\n\n 8) Gerenciamento de Relacionamento:<\/mark><\/strong> gerencia a intera\u00e7\u00e3o e a comunica\u00e7\u00e3o com os diversos stakeholders<\/em> (principais interessados e envolvidos) dos n\u00edveis organizacionais. <\/p>\n\n\n\n 9) <\/mark>Medi\u00e7\u00e3o e Relat\u00f3rios:<\/mark><\/strong> disponibiliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es importantes ao neg\u00f3cio para a tomada de decis\u00f5es em diversos n\u00edveis da organiza\u00e7\u00e3o, referentes \u00e0 cadeia completa de servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n 10) Gerenciamento de Projetos:<\/mark><\/strong> gerencia as atividades relacionadas aos projetos da organiza\u00e7\u00e3o, de forma que sejam apropriadamente conduzidos e cumpram seus objetivos, dentro do escopo, prazo e custos estimados. <\/p>\n\n\n\n 11) Gerenciamento de Mudan\u00e7as Organizacionais:<\/mark><\/strong> gerencia tipos variados de mudan\u00e7as na empresa, que podem englobar um ou mais setores, trabalhando em paralelo a percep\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios envolvidos. <\/p>\n\n\n\n 12) Gest\u00e3o do Conhecimento:<\/mark><\/strong> gerencia uma base de conhecimento, contendo o hist\u00f3rico dos atendimentos e sua solu\u00e7\u00e3o, a fim de que possa auxiliar na resolu\u00e7\u00e3o de novos problemas e na tomada de decis\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n 13) Gerenciamento de Seguran\u00e7a da Informa\u00e7\u00e3o:<\/mark><\/strong> gerencia todos os aspectos pertinentes \u00e0 seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio (por exemplo, dados confidenciais, acessos etc.).<\/p>\n\n\n\n 14) Gerenciamento de Riscos:<\/mark><\/strong> gerencia os riscos que possam impactar o andamento do neg\u00f3cio, identificando-os previamente e prevendo a\u00e7\u00f5es para o seu tratamento.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 1) An\u00e1lise de Neg\u00f3cio:<\/strong><\/mark> realiza verifica\u00e7\u00f5es sobre os elementos do neg\u00f3cio, identificando pontos de falha e melhorias para o andamento das atividades, a fim de propiciar a cria\u00e7\u00e3o de valor.<\/p>\n\n\n\n 2) Gerenciamento de Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os:<\/strong><\/mark> gerencia a listagem de produtos e servi\u00e7os ofertados pela organiza\u00e7\u00e3o aos seus clientes. Esta pr\u00e1tica \u00e9 diferente do Gerenciamento de Portf\u00f3lio (mais abrangente), situada nas Pr\u00e1ticas Gerais de Gerenciamento.<\/p>\n\n\n\n 3) Gerenciamento de N\u00edvel de Servi\u00e7o:<\/mark><\/strong> respons\u00e1vel pela negocia\u00e7\u00e3o dos acordos de n\u00edveis de servi\u00e7o (service level agreement<\/em> – SLA), garantindo que as pr\u00e1ticas sejam adequadas para as metas de n\u00edvel de servi\u00e7o propostas.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea Sabia?<\/span><\/strong> O SLA especifica as responsabilidades do provedor e do cliente, descrevendo o servi\u00e7o de TI e documentando as metas de n\u00edvel de servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 4) Gerenciamento de Disponibilidade:<\/mark><\/strong> garante que os servi\u00e7os atendam \u00e0s necessidades atuais e futuras de disponibilidade do neg\u00f3cio, de maneira oportuna e eficaz em custo.<\/p>\n\n\n\n 5) Gerenciamento de Capacidade e Desempenho:<\/mark><\/strong> garante o atendimento das necessidades de capacidade e desempenho atuais e futuras do neg\u00f3cio, de maneira oportuna e eficaz em custo.<\/p>\n\n\n\n 6) <\/mark>Monitoramento e Gerenciamento de Eventos:<\/mark><\/strong> realiza o controle dos eventos que ocorrem na organiza\u00e7\u00e3o, prevendo poss\u00edveis impactos e atuando com proatividade em suas respostas.<\/p>\n\n\n\n 7) Gerenciamento de Continuidade de Servi\u00e7o:<\/mark><\/strong> realiza o planejamento para a recupera\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cio, caso ocorra uma interrup\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, visando reduzir os riscos a um n\u00edvel aceit\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n 8) <\/mark>Valida\u00e7\u00e3o e Teste de Servi\u00e7o:<\/mark><\/strong> verifica\u00e7\u00e3o formal se os produtos e os servi\u00e7os ofertados pela organiza\u00e7\u00e3o est\u00e3o aderentes \u00e0s necessidades do neg\u00f3cio e dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n 9) Gerenciamento de Libera\u00e7\u00e3o:<\/mark><\/strong> gerencia as vers\u00f5es entregues dos servi\u00e7os ofertados, visando o seu atendimento aos requisitos e a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n 10) Gerenciamento de Incidentes:<\/mark><\/strong> busca restabelecer o funcionamento normal do servi\u00e7o ap\u00f3s a ocorr\u00eancia de um evento negativo, para que os impactos causados sejam os m\u00ednimos poss\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n 11) <\/mark>Habilita\u00e7\u00e3o de Mudan\u00e7a:<\/mark><\/strong> realiza o controle de mudan\u00e7as relacionadas aos produtos e servi\u00e7os ofertados pela organiza\u00e7\u00e3o. Esta pr\u00e1tica \u00e9 diferente do Gerenciamento de Mudan\u00e7as Organizacionais (mais focada nas mudan\u00e7as da estrutura da organiza\u00e7\u00e3o), situada nas Pr\u00e1ticas Gerais de Gerenciamento.<\/p>\n\n\n\n 12) Gerenciamento de Requisi\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o:<\/mark><\/strong> realiza o controle e o atendimento das solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os efetuadas pelos usu\u00e1rios, a fim de que estejam adequadas \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n 13) Gerenciamento de Problemas:<\/mark><\/strong> gerencia incidentes que ocorrem com frequ\u00eancia, cujo mapeamento j\u00e1 ocorreu ap\u00f3s hist\u00f3rico do passado, buscando minimizar seus impactos nos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 14) Central de Servi\u00e7o:<\/mark><\/strong> ponto \u00fanico de contato entre o provedor de servi\u00e7o e os usu\u00e1rios. \u00c9 respons\u00e1vel por gerenciar incidentes, requisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e comunica\u00e7\u00f5es com os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n 15) Gerenciamento de Configura\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o:<\/mark><\/strong> gerencia os itens de configura\u00e7\u00e3o associados aos servi\u00e7os da organiza\u00e7\u00e3o, a fim de realizar um melhor controle sobre cada um deles.<\/p>\n\n\n\n 16) Gerenciamento de Ativos de TI:<\/mark><\/strong> gerencia os bens e os componentes relacionados com o servi\u00e7o de TI, mantendo o controle sobre seu ciclo de vida, a fim de que continuem agregando valor para a organiza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n 17) <\/mark>Design de Servi\u00e7o:<\/mark><\/strong> projeta o desenho dos produtos e servi\u00e7os ofertados pela organiza\u00e7\u00e3o, a fim de que estes estejam adequados aos requisitos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 1) Gerenciamento de Implanta\u00e7\u00e3o:<\/mark><\/strong> gerencia os aspectos relacionados ao ambiente para a implanta\u00e7\u00e3o dos desenvolvimentos (por exemplo, configura\u00e7\u00f5es de hardware<\/em> e software<\/em>).<\/p>\n\n\n\n 2) Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma:<\/mark><\/strong> gerencia os recursos de infraestrutura do ambiente propriamente ditos, contemplando os produtos e servi\u00e7os que est\u00e3o em opera\u00e7\u00e3o atualmente.<\/p>\n\n\n\n 3) Desenvolvimento e Gerenciamento de Defini\u00e7\u00f5es e Hist\u00f3rico<\/h2>\n\n\n\n
![\"Figura](\"https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2023\/02\/03201625\/evolucao.png\")
Dimens\u00f5es da ITIL 4<\/h2>\n\n\n\n
\n
![\"Figura](\"https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2023\/02\/03202226\/dimensoes.png\")
Sistema de Valor de Servi\u00e7o da ITIL 4<\/h2>\n\n\n\n
\n
![\"Figura](\"https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2023\/02\/03202608\/componentessvs.png\")
Pr\u00e1ticas da ITIL 4<\/h2>\n\n\n\n
\n
Resumo das Pr\u00e1ticas da ITIL 4<\/h4>\n\n\n\n
Pr\u00e1ticas Gerais de Gerenciamento<\/th> Pr\u00e1ticas de Gerenciamento de Servi\u00e7os<\/th> Pr\u00e1ticas de Gerenciamento T\u00e9cnico<\/th><\/tr><\/thead> Gerenciamento de Estrat\u00e9gia<\/mark><\/td> An\u00e1lise de Neg\u00f3cio<\/td> Gerenciamento de Implanta\u00e7\u00e3o<\/mark><\/td><\/tr> Gerenciamento de Portf\u00f3lio<\/mark><\/td> Gerenciamento de Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os<\/mark><\/td> Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma<\/mark><\/td><\/tr> Gerenciamento Financeiro de Servi\u00e7os<\/td> Gerenciamento de N\u00edvel de Servi\u00e7o<\/mark><\/td> Desenvolvimento e Gerenciamento de Software<\/em><\/mark><\/td><\/tr> Gerenciamento de Arquitetura<\/td> Gerenciamento de Disponibilidade<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> Gerenciamento de Talento e For\u00e7a de Trabalho<\/td> Gerenciamento de Capacidade e Desempenho<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> Melhoria Cont\u00ednua<\/mark><\/td> Monitoramento e Gerenciamento de Eventos<\/td> <\/td><\/tr> Gerenciamento de Fornecedores<\/td> Gerenciamento de Continuidade de Servi\u00e7o<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> Gerenciamento de Relacionamento<\/td> Valida\u00e7\u00e3o e Teste de Servi\u00e7o<\/td> <\/td><\/tr> Medi\u00e7\u00e3o e Relat\u00f3rios<\/mark><\/td> Gerenciamento de Libera\u00e7\u00e3o<\/td> <\/td><\/tr> Gerenciamento de Projetos<\/mark><\/td> Gerenciamento de Incidentes<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> Gerenciamento de Mudan\u00e7as Organizacionais<\/mark><\/td> Habilita\u00e7\u00e3o de Mudan\u00e7a<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> Gest\u00e3o do Conhecimento<\/td> Gerenciamento de Requisi\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> Gerenciamento de Seguran\u00e7a da Informa\u00e7\u00e3o<\/mark><\/td> Gerenciamento de Problemas<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> Gerenciamento de Riscos<\/mark><\/td> Central de Servi\u00e7o<\/mark><\/td> <\/td><\/tr> <\/td> Gerenciamento de Configura\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o<\/td> <\/td><\/tr> <\/td> Gerenciamento de Ativos de TI<\/td> <\/td><\/tr> <\/td> Design de Servi\u00e7o<\/td> <\/td><\/tr><\/tbody><\/table> Pr\u00e1ticas Gerais de Gerenciamento<\/h3>\n\n\n\n
O Conceito de PDCA<\/h4>\n\n\n\n
![\"Figura](\"https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2023\/02\/03205617\/pdca.png\")
Pr\u00e1ticas de Gerenciamento de Servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n
O Conceito de SLA<\/h4>\n\n\n\n
O Conceito de Evento, Incidente e Problema<\/h4>\n\n\n\n
![\"Figura](\"https:\/\/dhg1h5j42swfq.cloudfront.net\/2023\/02\/03213632\/eventoincidenteproblema.png\")
Pr\u00e1ticas de Gerenciamento T\u00e9cnico<\/h3>\n\n\n\n