{"id":109768,"date":"2018-03-07T13:08:35","date_gmt":"2018-03-07T16:08:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.estrategiaconcursos.com.br\/blog\/?p=109768"},"modified":"2018-03-07T14:48:42","modified_gmt":"2018-03-07T17:48:42","slug":"recursos-prova-de-administracao-e-qualidade-no-atendimento-stm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.estrategiaconcursos.com.br\/blog\/recursos-prova-de-administracao-e-qualidade-no-atendimento-stm\/","title":{"rendered":"Recursos &#8211; Prova de Administra\u00e7\u00e3o e Qualidade no Atendimento &#8211; STM"},"content":{"rendered":"<p>Ol\u00e1 pessoal,<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vou consolidar aqui as quest\u00f5es da prova do STM das minhas mat\u00e9rias que penso que podem ser objeto de recurso:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Prova de Qualidade no Atendimento &#8211; Analista (\u00fanica diferen\u00e7a de AJAJ para as demais \u00e9 um item a mais)<\/h2>\n<p>Essa prova eu comentei no domingo em v\u00eddeo:<\/p>\n<div class=\"lyte-wrapper\" style=\"width:853px;max-width:100%;margin:5px;\"><div class=\"lyMe\" id=\"WYL_1lrP_6AzpZc\"><div id=\"lyte_1lrP_6AzpZc\" data-src=\"\/\/i.ytimg.com\/vi\/1lrP_6AzpZc\/hqdefault.jpg\" class=\"pL\"><div class=\"tC\"><div class=\"tT\"><\/div><\/div><div class=\"play\"><\/div><div class=\"ctrl\"><div class=\"Lctrl\"><\/div><div class=\"Rctrl\"><\/div><\/div><\/div><noscript><a href=\"https:\/\/youtu.be\/1lrP_6AzpZc\" rel=\"nofollow\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/1lrP_6AzpZc\/0.jpg\" alt=\"YouTube video thumbnail\" width=\"853\" height=\"460\" \/><br \/>Assista a este v\u00eddeo no YouTube<\/a><\/noscript><\/div><\/div><div class=\"lL\" style=\"max-width:100%;width:853px;margin:5px;\"><\/div><\/p>\n<p>38 &#8211; No caso em apre\u00e7o, \u00e9 necess\u00e1rio que ambos os grupos&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>39 &#8211; O h\u00e1bito de utilizar as novas tecnologias de comunica\u00e7\u00e3o&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>40 &#8211; No caso em quest\u00e3o, empatia e compreens\u00e3o m\u00fatua s\u00e3o&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>41 &#8211; Na hip\u00f3tese considerada, \u00e9 adequado o posicionamento&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Errada.<\/p>\n<p>No meu coment\u00e1rio no v\u00eddeo, menciono que o problema da quest\u00e3o n\u00e3o seria o fato de que &#8220;o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade&#8221;, mas sim a dificuldade que o Setor P\u00fablico teria de prestar servi\u00e7os somente de modo presencial. O comportamento dos servidores n\u00e3o \u00e9 adequado, mas n\u00e3o por esse problema. Creio que o gabarito &#8220;Errado&#8221; n\u00e3o ser\u00e1 alterado.<\/p>\n<p>42 &#8211; ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>43 &#8211; a posi\u00e7\u00e3o r\u00edgida quanto ao formato de atendimento praticado&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>44 &#8211; cidad\u00e3os que nasceram em um mundo conectado em rede&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>45 &#8211; as rela\u00e7\u00f5es interpessoais deixam de ser evidenciadas&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Prova de Qualidade no Atendimento &#8211; T\u00e9cnico<\/h2>\n<p>Essa prova eu tamb\u00e9m comentei no domingo. N\u00e3o vejo recurso nessa prova!<\/p>\n<div class=\"lyte-wrapper\" style=\"width:853px;max-width:100%;margin:5px;\"><div class=\"lyMe\" id=\"WYL_FoXutSXGta8\"><div id=\"lyte_FoXutSXGta8\" data-src=\"\/\/i.ytimg.com\/vi\/FoXutSXGta8\/hqdefault.jpg\" class=\"pL\"><div class=\"tC\"><div class=\"tT\"><\/div><\/div><div class=\"play\"><\/div><div class=\"ctrl\"><div class=\"Lctrl\"><\/div><div class=\"Rctrl\"><\/div><\/div><\/div><noscript><a href=\"https:\/\/youtu.be\/FoXutSXGta8\" rel=\"nofollow\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/FoXutSXGta8\/0.jpg\" alt=\"YouTube video thumbnail\" width=\"853\" height=\"460\" \/><br \/>Assista a este v\u00eddeo no YouTube<\/a><\/noscript><\/div><\/div><div class=\"lL\" style=\"max-width:100%;width:853px;margin:5px;\"><\/div><\/p>\n<p>39 &#8211; o relacionamento entre os servidores que se ausentam nos dias&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>40 &#8211; as aus\u00eancias das escalas s\u00e3o atitudes que passam&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>41 &#8211; conflitos com clientes e aus\u00eancias nas escalas s\u00e3o problemas&#8230;..<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>42 &#8211; est\u00e3o evidenciados o comportamento defensivo dos servidores&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>43 &#8211; proatividade, simpatia e saber ouvir s\u00e3o comportamentos que&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>44 &#8211; percebe-se que a comunicabilidade no \u00f3rg\u00e3o em quest\u00e3o ocorre&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>45 &#8211; a divulga\u00e7\u00e3o dos resultados da pesquisa de qualidade no&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>46 &#8211; a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica&#8230;.<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Prova de Administra\u00e7\u00e3o Geral e P\u00fablica &#8211; T\u00e9cnico<\/h2>\n<p>Essa prova eu tamb\u00e9m comentei no domingo.<\/p>\n<div class=\"lyte-wrapper\" style=\"width:853px;max-width:100%;margin:5px;\"><div class=\"lyMe\" id=\"WYL_FxY9s2FlTGQ\"><div id=\"lyte_FxY9s2FlTGQ\" data-src=\"\/\/i.ytimg.com\/vi\/FxY9s2FlTGQ\/hqdefault.jpg\" class=\"pL\"><div class=\"tC\"><div class=\"tT\"><\/div><\/div><div class=\"play\"><\/div><div class=\"ctrl\"><div class=\"Lctrl\"><\/div><div class=\"Rctrl\"><\/div><\/div><\/div><noscript><a href=\"https:\/\/youtu.be\/FxY9s2FlTGQ\" rel=\"nofollow\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/FxY9s2FlTGQ\/0.jpg\" alt=\"YouTube video thumbnail\" width=\"853\" height=\"460\" \/><br \/>Assista a este v\u00eddeo no YouTube<\/a><\/noscript><\/div><\/div><div class=\"lL\" style=\"max-width:100%;width:853px;margin:5px;\"><\/div><\/p>\n<p>71 &#8211; A participa\u00e7\u00e3o social da popula\u00e7\u00e3o benefici\u00e1ria na formula\u00e7\u00e3o&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>72 &#8211; A corrup\u00e7\u00e3o e o nepotismo s\u00e3o fen\u00f4menos t\u00edpicos da&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>73 &#8211; Por conta da emerg\u00eancia de \u00f3rg\u00e3os de responsabilidade social&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Errada.<\/p>\n<p>74 &#8211; A cultura organizacional de organiza\u00e7\u00f5es p\u00fablicas brasileiras..<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p><strong>Recurso: mencionei no meu coment\u00e1rio no v\u00eddeo que a frase &#8220;avers\u00e3o ao uso de novas tecnologias&#8221; \u00e9 um pouco forte demais. Creio que a quest\u00e3o pode ser sim alvo de recurso. Existem diversas iniciativas governamentais que visam o uso das novas tecnologias, bem como \u00f3rg\u00e3os que utilizam as m\u00eddias sociais como canal de comunica\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico.<\/strong><\/p>\n<p>75 &#8211; Uma das etapas da gest\u00e3o por compet\u00eancias \u00e9 o mapeamento<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>76 &#8211; Abordagens te\u00f3ricas de lideran\u00e7a que se baseiam em tra\u00e7os de<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>77 &#8211; O recrutamento externo privilegia os atuais funcion\u00e1rios de<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>78 &#8211; Embora inovador e flex\u00edvel, o ensino a dist\u00e2ncia n\u00e3o tem sido<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>79 &#8211; Servidores p\u00fablicos celetistas, contratados com base em regime<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>80 &#8211; Balanced scorecard \u00e9 um sistema de medi\u00e7\u00e3o de desempenho<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>81 &#8211; A op\u00e7\u00e3o pela departamentaliza\u00e7\u00e3o acarreta aumento do n\u00famero<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>82 &#8211; O planejamento estrat\u00e9gico \u00e9 uma forma de planejamento com<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>83 &#8211; A an\u00e1lise que fundamenta um processo de planejamento<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>84 &#8211; Resultados pretendidos s\u00e3o aqueles caracterizados por sua<\/p>\n<p>Resposta: Certa.<\/p>\n<p>Muitos alunos mencionaram que o Planejamento Estrat\u00e9gico visa os objetivos estrat\u00e9gicos. Isso est\u00e1 certo, mas eles s\u00e3o tamb\u00e9m desdobrados em metas. N\u00e3o vejo essa quest\u00e3o caindo.<\/p>\n<p>85 &#8211; A metodologia SWOT \u00e9 uma ferramenta de an\u00e1lise comumente<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>86 &#8211; Indicadores de processo t\u00eam como foco a mensura\u00e7\u00e3o da<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>87 &#8211; O monitoramento de projetos \u00e9 uma atividade conduzida<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>88 &#8211; Mapeamento de processos \u00e9 uma t\u00e9cnica utilizada para se<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>89 &#8211; Decis\u00f5es do tipo n\u00e3o programadas, tamb\u00e9m chamadas de<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>90 &#8211; Processos de tomada de decis\u00e3o racional s\u00e3o sempre limitados&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Prova de Administra\u00e7\u00e3o Geral e P\u00fablica &#8211; AJAA<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>51 &#8211; Adotar a\u00e7\u00f5es corretivas na condu\u00e7\u00e3o do processo&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>52 &#8211; Na administra\u00e7\u00e3o por objetivos, definem-se metas para cada&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>53 &#8211; Em organiza\u00e7\u00f5es que adotam estrat\u00e9gia gen\u00e9rica de&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>54 &#8211; O planejamento pode ser aplicado em situa\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7a&#8230;<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>55 &#8211; As fun\u00e7\u00f5es da administra\u00e7\u00e3o se referem \u00e0s tarefas t\u00edpicas<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>56 &#8211; As tarefas de alocar recursos em estruturas organizacionais ou<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>57 &#8211; A departamentaliza\u00e7\u00e3o que se baseia nas atividades<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>58 &#8211; As atividades de controle voltadas \u00e0s \u00e1reas internas de uma<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>59 &#8211; As dimens\u00f5es que constituem a ferramenta BSC (balanced<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>60 &#8211; L\u00edderes liberais s\u00e3o aqueles que adotam postura consultiva,<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>61 &#8211; As teorias sobre motiva\u00e7\u00e3o nas organiza\u00e7\u00f5es baseiam-se na<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>62 &#8211; Planejamentos estrat\u00e9gicos consideram a rela\u00e7\u00e3o da<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>63 &#8211; Caracterizada por ser uma estrutura de gest\u00e3o verticalizada, a<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>64 &#8211; Em uma organiza\u00e7\u00e3o p\u00fablica, os processos que transformam o<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>65 &#8211; As decis\u00f5es que envolvem condi\u00e7\u00f5es est\u00e1ticas e dados<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>66 &#8211; A gest\u00e3o do risco associado \u00e0 tomada de decis\u00e3o se baseia no<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>67 &#8211; Um processo corresponde a uma sequ\u00eancia de tarefas<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>86 &#8211; As pol\u00edticas de gest\u00e3o de pessoas, embora possam variar em<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>87 &#8211; Al\u00e9m do alinhamento entre as pol\u00edticas e pr\u00e1ticas de gest\u00e3o de<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>88 &#8211; As pol\u00edticas de gest\u00e3o de pessoas devem ser formuladas a<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>89 &#8211; caso o foco sejam as caracter\u00edsticas do trabalho, o setor de<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>90 &#8211; se for constatado que os servidores trabalham no limite de sua<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>91 &#8211; incentivar a participa\u00e7\u00e3o dos servidores nos processos de<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>92 &#8211; a incorpora\u00e7\u00e3o dos preceitos da gest\u00e3o de pessoas por<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>93 &#8211; o processo de sele\u00e7\u00e3o interna para ocupa\u00e7\u00e3o de postos<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>94 &#8211; os treinamentos no \u00f3rg\u00e3o dever\u00e3o ser entregues para equipes<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>95 &#8211; se o \u00f3rg\u00e3o adota o conceito de que compet\u00eancia implica<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>96 &#8211; Na administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica, ao contr\u00e1rio da gest\u00e3o privada, a<\/p>\n<p>Resposta: Certa.<\/p>\n<p><strong>Recurso: a otimiza\u00e7\u00e3o de recursos deixou de ser &#8220;secund\u00e1ria&#8221; para o setor p\u00fablico desde que o princ\u00edpio da efici\u00eancia foi inserido na Constitui\u00e7\u00e3o Federal. Creio que a quest\u00e3o deve ser alvo de recurso. Sem otimizar a utiliza\u00e7\u00e3o de recursos, o Estado n\u00e3o consegue prestar os servi\u00e7os p\u00fablicos que s\u00e3o demandados pela sociedade.<\/strong><\/p>\n<p>97 &#8211; M\u00e9tricas expl\u00edcitas de desempenho, controle de resultados e<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>98 &#8211; Na d\u00e9cada de 60 do s\u00e9culo passado, instituiu-se a<\/p>\n<p>Resposta: Certa.<\/p>\n<p><strong>Recurso:\u00a0 A quest\u00e3o tem dois problemas. O primeiro \u00e9 que a &#8220;Administra\u00e7\u00e3o para o Desenvolvimento&#8221; tamb\u00e9m \u00e9 associada ao governo JK, que se iniciou nos anos 50 (56 a 61), n\u00e3o dos anos 60. O segundo problema da quest\u00e3o \u00e9 que criamos entes (e n\u00e3o \u00f3rg\u00e3os) da Administra\u00e7\u00e3o Indireta. \u00d3rg\u00e3os existem na Administra\u00e7\u00e3o Direta.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>99 &#8211; O empreendedorismo governamental possui como foco a a\u00e7\u00e3o<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>100 &#8211; O empreendedorismo governamental, lan\u00e7ado na d\u00e9cada de 90<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>101 &#8211; Uma das ferramentas t\u00edpicas da reengenharia, a Certifica\u00e7\u00e3o<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>102 &#8211; O uso de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o com o prop\u00f3sito de<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>103 &#8211; Excel\u00eancia nos servi\u00e7os p\u00fablicos \u00e9 uma premissa associada<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>104 &#8211; O estabelecimento de canais de comunica\u00e7\u00e3o direta com os<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>105 &#8211; A obriga\u00e7\u00e3o do agente p\u00fablico de fazer somente o que a lei<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>106 &#8211; A vis\u00e3o do cidad\u00e3o como cliente para os servi\u00e7os p\u00fablicos<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>107 &#8211; O usu\u00e1rio que apresentar solicita\u00e7\u00e3o de simplifica\u00e7\u00e3o para um<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>108 &#8211; O decreto em quest\u00e3o estabelece normas para o atendimento<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>109 &#8211; Documentos comprobat\u00f3rios de regularidade da situa\u00e7\u00e3o de<\/p>\n<p>Resposta: Errada<\/p>\n<p>110 &#8211; Carta de Servi\u00e7os ao Usu\u00e1rio deve ser elaborada por \u00f3rg\u00e3os e<\/p>\n<p>Resposta: Certa<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Espero que voc\u00eas tenham ido bem!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Abra\u00e7os,<\/p>\n<p>Rodrigo Renn\u00f3<\/p>\n<p>rodrigorenno99@hotmail.com<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/profrodrigorenno\/\">www.facebook.com\/profrodrigorenno\/<\/a><\/p>\n<p><a class=\"twitter-timeline\" data-width=\"500\" data-height=\"750\" data-dnt=\"true\" href=\"https:\/\/twitter.com\/rrenno99?ref_src=twsrc%5Etfw\">Tweets by rrenno99<\/a><script async src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/instagram.com\/profrodrigorenno\"><u>http:\/\/instagram.com\/profrodrigorenno<\/u><\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/user\/rodrigorenno99\/\"><u>www.youtube.com\/user\/rodrigorenno99\/<\/u><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ol\u00e1 pessoal, &nbsp; 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